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Workforce Optimization

Sviluppa team ad alte prestazioni ottimizzando gli orari e le assegnazioni di incarichi e fornendo loro le competenze necessarie per avere successo, il tutto in un'unica area di lavoro.
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Vantaggi di Workforce Optimization

Incrementa la produttività dei team

Ottieni visibilità in tempo reale su tutti i canali e lavora per poter gestire al meglio le prestazioni.

Prevedi con precisione la domanda di agenti

Modella scenari di domanda per analizzare l'impatto della programmazione e assicurarti di avere personale adeguato in caso di picchi di lavoro.

Abbatti i silo tra i team

Gestisci i turni normali e quelli di reperibilità da un unico luogo. Tieni traccia di copertura, cambi di turno e richieste di permessi.

Coinvolgi la tua forza lavoro

Fornisci ai tuoi agenti le competenze di cui hanno bisogno per avere successo tramite corsi e attività di coaching.

Funzionalità di Workforce Optimization

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An easy, intuitive interface for team scheduling

Pianificazione dei team

Gestisci i turni, la programmazione della reperibilità e le richieste di permessi tramite un'interfaccia omni-channel intuitiva.

Team and individual performance reporting

Reporting delle prestazioni

Visualizza e filtra i dati individuali e quelli dei team. Approfondisci i KPI, imposta gli obiettivi e tieni traccia dei progressi.

Monitor channels and conversations in real time

Ottimizzazione omni-channel

Monitora le conversazioni, analizza le registrazioni vocali e tieni traccia dell'utilizzo della capacità in tutti i canali.

Help your teams and individuals develop professional skills

Gestione delle competenze

Coinvolgi i tuoi agenti e migliora la qualità del servizio con raccomandazioni intelligenti sullo sviluppo delle competenze.

Ulteriori funzionalità

Instradamento basato sulle competenze

Usa le regole e la rilevazione della lingua per identificare le competenze necessarie e indirizzare gli incidenti all'agente giusto.

Coaching bidirezionale

Consenti ai coach di valutare le interazioni tra agente e chiamante e agli agenti di dare un feedback sull'efficacia del coaching.

Gestione delle code

Osserva lo spostamento degli incarichi nelle code di assegnazione, affronta le escalation in tempo reale e tieni traccia dei tempi di attesa.

Integrazioni di gestione dell'apprendimento

Aggiungi contenuti di apprendimento da sistemi interni e di terze parti. Monitora e assegna i corsi agli agenti.

Previsione della domanda

Consenti ai responsabili di impostare i parametri di previsione per visualizzare i dati e la regolazione manuale per migliorare l'accuratezza.

Panoramica delle competenze

Approfondisci le statistiche chiave su ogni competenza richiesta per assicurarti che il tuo team abbia tutte le competenze necessarie.

Risorse

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Come ottenere Workforce Optimization

Workforce Optimization è disponibile con questi prodotti ServiceNow®.

IT Service Management
Trasforma l'impatto, la rapidità e l'erogazione dei servizi IT.
Customer Service Management
Connetti il servizio clienti con gli altri team per una rapida risoluzione dei problemi.
 

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Process Optimization

Migliora i risultati ottimizzando i flussi dei processi per semplificare il lavoro.

 
 

Agent Workspace

Migliora l'efficienza degli agenti con uno spazio di lavoro unico creato per agevolare la soluzione dei problemi.

 
 

Mobile Agent

Consenti agli agenti di valutare le richieste, intraprendere le azioni adeguate e trovare una soluzione, ovunque si trovino.

 

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