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Workforce Optimization

Desarrolla equipos de alto rendimiento optimizando los horarios y las asignaciones de trabajo, y proporcionando las habilidades que necesitan para tener éxito, todo en un único espacio de trabajo.
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Workforce Optimization
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Beneficios de Workforce Optimization

Aumenta la productividad del equipo

Obtén visibilidad en tiempo real a través de los canales y trabaja para poder gestionar un rendimiento óptimo.

Prevé la demanda de agentes con precisión

Modifica los escenarios de la demanda para analizar el impacto de la programación y asegúrate de contar con el personal adecuado para los picos de trabajo.

Rompe los silos entre equipos

Gestiona los turnos normales y de guardia en un solo lugar. Rastrea la cobertura, los cambios y las solicitudes de días libres.

Implica a tu personal

Proporciona a tus agentes las habilidades que necesitan para tener éxito mediante cursos y coaching integrados.

Características de Workforce Optimization

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An easy, intuitive interface for team scheduling

Programación de equipos

Gestiona los turnos, los programas disponibles y las solicitudes de días libres con una interfaz omnicanal intuitiva.

Team and individual performance reporting

Informes de rendimiento

Consulta y filtra los datos individuales y del equipo. Desglosa los KPI, establece objetivos y rastrea el progreso.

Monitor channels and conversations in real time

Optimización omnicanal

Supervisa conversaciones, analiza grabaciones de voz y rastrea la utilización de la capacidad en todos los canales.

Help your teams and individuals develop professional skills

Gestión de habilidades

Involucra a tus agentes y mejora la calidad del servicio con recomendaciones inteligentes de desarrollo de habilidades.

Características adicionales

Redirección basada en habilidades

Utiliza reglas y detección de idiomas para identificar las habilidades necesarias y trasladar los incidentes al agente correcto.

Coaching bidireccional

Permite que los asesores evalúen las interacciones entre el agente y la persona que llama, y que los agentes aporten su opinión sobre la eficacia del coaching.

Gestión de colas

Observa cómo se mueve el trabajo a través de las colas de asignación, aborda las remisiones en tiempo real y rastrea los tiempos de espera.

Integraciones de gestión de aprendizaje

Añade contenido de aprendizaje de sistemas internos y de terceros. Rastrea y asigna cursos a los agentes.

Previsión de la demanda

Permite que los gerentes establezcan parámetros de previsión para visualizar datos y realizar ajustes manualmente para mejorar la precisión.

Descripción general de las habilidades

Obtén información sobre las estadísticas clave de cada habilidad requerida para garantizar que su equipo sea competente.

Recursos

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Informe de analista
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Infografía
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eBooks
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Cómo obtener Workforce Optimization

Workforce Optimization está disponible con estos productos de ServiceNow®.

IT Service Management
Transforma el impacto, la velocidad y la prestación de servicios de TI.
Customer Service Management
Conecta el servicio de atención al cliente con otras áreas para resolver problemas de forma rápida.
 

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Process Optimization

Consigue mejores resultados optimizando los flujos de procesos y el trabajo.

 
 

Agent Workspace

Mejora la eficacia de los agentes con un espacio de trabajo único diseñado para facilitar las resoluciones.

 
 

Mobile Agent

Haz que resulte más sencillo para los agentes clasificar, actuar y resolver solicitudes sobre la marcha.

 

Más información sobre Workforce Optimization

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