Veolia alinea las operaciones de TI con su estrategia global de servicios y sus objetivos empresariales

Abastecimiento a nivel mundial a través de la innovación en los servicios

Veolia da prioridad al desarrollo sostenible de comunidades e industrias
Veolia proporciona soluciones de gestión de agua, residuos y energía diseñadas para conservar las escasas materias primas y contribuir al desarrollo sostenible de las comunidades y las industrias. Las operaciones de la empresa se centran en tres actividades principales: desarrollo del acceso a los recursos, conservación de los recursos disponibles y reposición de recursos.

La cultura de innovación global de Veolia ha servido desde hace tiempo a la empresa para aumentar su eficiencia, tanto internamente como en colaboración con sus clientes. Sin embargo, la creciente presencia global de la empresa se estaba convirtiendo en un desafío. Cada país tenía su propia organización de TI dirigida por un director de información (CIO), lo que significaba que había 45 enfoques para la prestación de servicios de TI, la entrada de datos, la evaluación del rendimiento y la generación de informes.

Veolia rediseña su enfoque global de TI: actuar, planificar, verificar, hacer
Para hacer frente a este desafío, Martin Black, director del centro de excelencia de ITSM de Veolia, rediseñó el enfoque de la empresa sobre la gestión de servicios de TI. El resultado fue una nueva estrategia: actuar, planificar, verificar, hacer.

Veolia eligió ServiceNow como base para su nueva estrategia, lo que aportó uniformidad a la forma en la que presta y evalúa sus servicios de TI ininterrumpidos en 45 mercados.

Se formó un equipo dedicado y, junto con Rob Gwatkin, director sénior de prestación de servicios ITSM, y Prabjoth Saimbhi, director global de productos, se sentaron las bases de las prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI.

ServiceNow ayuda a Veolia a alinear las operaciones locales de TI con su estrategia global de servicios y los objetivos empresariales
"ServiceNow nos proporcionó una plataforma para alinear nuestras operaciones de TI locales con nuestra estrategia global de servicios y los objetivos empresariales", afirma Martin. Gracias a Now Platform, el equipo de cada país puede comprobar de un vistazo qué requiere atención inmediata, el número de incidentes, los resultados de la resolución tras el primer contacto y las oportunidades de optimización.

La plataforma gestiona una media de 15,5 millones de transacciones al año y los equipos de TI de Veolia la utilizan como ayuda para las operaciones locales, lo que incluye el desarrollo ágil de TI, los portales de self service, el soporte de TI y la gestión de operaciones. Desde la implementación de ServiceNow, Veolia ha logrado una mejora del 47 % en los tiempos de respuesta de servicio gracias a los paneles de gestión de colas en tiempo real.

Veolia crea un centro de excelencia para fomentar el uso de prácticas recomendadas en toda la empresa 
Veolia ha aplicado un enfoque de servicio global con la creación de un centro de excelencia para regular las prácticas recomendadas de TI. Este centro de excelencia ha establecido acuerdos de nivel de servicio (SLA) precisos e indicadores clave de rendimiento (KPI) aplicables a nivel global con el fin de seguir un enfoque coherente en toda la empresa. 

"A través de ServiceNow, hemos hecho de la TI un servicio profesional, una parte del negocio con gran capacidad de respuesta y que podemos evaluar", explica Rob. "Ahora tenemos una estrategia documentada para el entorno de TI, con procesos claros y repetibles, y basada en la simplificación, la integración y la automatización".

Como parte de esta estrategia, también se creó un consejo general de CIO a través del cual los 45 CIO regionales de la empresa analizan cómo desarrollar el marco de trabajo del centro de excelencia, además de controlar y dirigir cualquier cambio.

Veolia despliega ServiceNow Performance Analytics para tener una vista única del rendimiento global de los servicios
El director global de productos ITSM, Prabjoth Saimbhi, explica que aunque los 45 países proporcionaban la misma información a la organización central, no había un enfoque único y global para el análisis operativo. En su lugar, el equipo de cada país procesaba e interpretaba los datos de manera diferente, lo que dio lugar a evaluaciones e informes imprecisos. Señala: "No era posible comparar el rendimiento a escala global".

Bajo la dirección de Prabjoth, se encomendó al equipo global de gestión de servicios de TI la tarea de formalizar y estandarizar los KPI globales para la gestión de incidentes, cambios, solicitudes y problemas. Al mismo tiempo, se desplegó ServiceNow Performance Analytics para proporcionar una vista global única del rendimiento y la prestación de los servicios en comparación con los KPI, que están alineados con los objetivos empresariales.

"A nivel mundial, ahora tenemos una estrategia y un plan claros basados en datos coherentes de KPI en los que podemos confiar, gracias a ServiceNow", afirma Prabjoth. "Nuestros SLA son relevantes, realistas y, lo que es más importante, todos los CIO y los equipos de cada país los interpretan y realizan informes a partir de ellos de la misma manera. Eso es imprescindible para fijar objetivos y centrarnos en la mejora continua".

El enfoque analítico integral da como resultado decisiones empresariales más informadas para Veolia
El nuevo enfoque analítico proporcionó espectaculares mejoras en el proceso de gestión del rendimiento para el equipo global de ITSM de Veolia y ayudó a acelerar la generación de informes y las mejoras de los procesos. Dado que ServiceNow Performance Analytics se integra en la plataforma, las decisiones se basan en información precisa, coherente y útil. 

"Cuando me uní a Veolia, dedicaba tres días al mes a elaborar un informe de servicios solo para el mercado de Reino Unido", comenta Prabjoth. "Imagina este proceso multiplicado por 45. Era muy ineficiente e incoherente".

El equipo de Prabjoth cuenta ahora con una visión integral del negocio, lo que les permite hacer una previsión eficaz y tomar decisiones más informadas. Han logrado revisiones de servicio tres veces más rápidas, con la consiguiente mejora del 50 % en la satisfacción de los empleados.

Los equipos de Veolia en 45 mercados trabajan para alcanzar objetivos empresariales comunes por primera vez gracias a ServiceNow
En la actualidad, el CIO de Veolia de cada país puede participar en las operaciones de ITSM globales y en el enfoque de rendimiento y medición.

ServiceNow ayudó a la empresa a aplicar un enfoque de grupo único para gestionar los KPI en todo el mundo, mientras que sus paneles facilitaron la adopción de las metodologías de ServiceNow Performance Analytics en toda la empresa.

"Ahora tengo 45 CIO que comprenden el valor de ServiceNow Performance Analytics y están trabajando para cumplir objetivos de rendimiento comunes", afirma Prabjoth. "Los beneficios de Now Platform están siendo promovidos activamente por nuestro consejo general de CIO, lo que representa un cambio total en la forma en la que prestamos servicios".

Veolia busca ahora ampliar Now Platform a sus departamentos jurídico, de RR. HH. y de finanzas en varios países para mostrar los objetivos basados en el rendimiento de una manera más eficiente y optimizada.