Veolia aligne ses opérations IT sur sa stratégie de services globale et ses objectifs business

Fournir des ressources au monde grâce à l’innovation des services.

Veolia fait passer le développement durable des communautés et des industries en premier.
Veolia fournit des solutions de gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie, conçues pour préserver les matières premières rares et contribuer au développement durable des communautés et des industries. Les opérations de l’entreprise se concentrent sur trois activités principales : développer l’accès aux ressources, préserver les ressources disponibles et reconstituer les ressources.

La culture mondiale de Veolia en matière d’innovation a longtemps contribué à accroître l’efficacité de l’entreprise, tant en interne que dans le cadre de sa collaboration avec ses clients. Cependant, la présence mondiale croissante de l’entreprise commençait à poser un défi. Chaque pays disposait de ses propres opérations IT dirigées par un DSI différent, ce qui signifiait qu’il existait 45 approches distinctes en matière de livraison de service IT, de saisie de données, de mesure des performances et de reporting.

Veolia redéfinit son approche IT globale : agir, planifier, vérifier, faire.
Pour relever ce défi, Martin Black, directeur du centre d’excellence ITSM de Veolia, a redéfini l’approche de l’entreprise en matière de gestion des services informatiques. Cette démarche a abouti à l’élaboration d’une nouvelle stratégie : agir, planifier, vérifier, faire.

Veolia a choisi ServiceNow pour fournir une base à cette nouvelle stratégie, en assurant la cohérence dans la manière dont les services IT de Veolia, disponibles 24 h/24 et 7 j/7, sont livrés et mesurés sur 45 marchés.

Une équipe dédiée a été formée et, avec le soutien de Rob Gwatkin, responsable principal de la livraison de services ITSM, et de Prabjoth Saimbhi, responsable produit mondial, les fondements des bonnes pratiques de gestion des services IT ont été établis.

ServiceNow permet à Veolia d’aligner les opérations IT locales sur sa stratégie de services globale et sur ses objectifs business.
« ServiceNow nous a fourni une plateforme pour aligner nos opérations IT locales sur notre stratégie de services globale et sur les objectifs de l’entreprise », explique M. Black. En utilisant la Now Platform, chaque pays peut voir en un coup d'œil ce qui nécessite une attention immédiate, le nombre d’incidents, le taux de résolution au premier contact et les opportunités de rationalisation.

La plateforme gère en moyenne 15,5 millions de transactions par an et est utilisée par les équipes informatiques de Veolia dans chaque pays pour soutenir les opérations locales, notamment le développement informatique agile, les portails en libre-service, l’assistance informatique et la gestion des opérations. Depuis le déploiement de ServiceNow, Veolia a enregistré une amélioration de 47 % des délais de réponse du service grâce à des tableaux de bord de gestion des files d’attente en temps réel. 

Veolia crée un centre d’excellence afin d’encourager les bonnes pratiques à l’échelle de l’entreprise. 
Veolia a officialisé une approche du service globale en créant un centre d’excellence (CoE) afin de régir les bonnes pratiques informatiques. Le CoE a mis en place des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI) précis dans le monde entier, pour une approche cohérente à l’échelle de l’entreprise. 

« Grâce à ServiceNow, nous avons fait de ce service IT un service professionnel : une partie intégrante responsable et mesurée de l’entreprise », explique M. Gwatkin. « Nous disposons maintenant d’une stratégie documentée dédiée à l’IT, avec des processus clairs et reproductibles, et une attention particulière portée à la simplification, à l’intégration et à l’automatisation. »

Dans le cadre de cette stratégie, un conseil de directeurs informatiques du groupe a également été créé, grâce auquel les 45 DSI régionaux de l’entreprise peuvent aborder la façon de faire évoluer le cadre de travail du CoE, contrôler et gérer tous les changements.

Veolia déploie ServiceNow Performance Analytics afin d’obtenir une vue unique des performances globales du service.
Prabjoth Saimbhi, responsable produit ITSM mondial, explique que, même si 45 pays fournissaient des résultats semblables au business central, il n’existait pas d’approche globale unique en matière d’analyse opérationnelle. Au lieu de cela, les équipes de chaque pays travaillaient et interprétaient les données différemment, ce qui conduisait à des mesures et à un reporting inexacts. « Il était impossible de procéder à un benchmarking des performances à l’échelle mondiale », fait-il remarquer.

Sous la direction de M. Saimbhi, l’équipe IT Service Management mondiale a été chargée de formaliser et de standardiser les KPI globaux pour la gestion des incidents, la gestion des changements, l’exécution des demandes et la gestion des problèmes. Entre-temps, ServiceNow Performance Analytics a été déployé pour offrir une vue unique et globale des performances et des prestations de services par rapport aux KPI alignés avec les objectifs business.

« Grâce à ServiceNow, nous disposons désormais d’une stratégie et d’une feuille de route claires, basées sur des données KPI cohérentes et fiables, à l’échelle mondiale », explique M. Saimbhi. « Nos SLA sont pertinents et réalistes et, surtout, interprétés et communiqués de la même manière par l’ensemble des DSI et des équipes de chaque pays. Ceci est essentiel pour fixer des objectifs et axer les efforts sur une progression constante. »

L’approche analytique holistique permet à Veolia de prendre des décisions commerciales plus éclairées.
La nouvelle approche analytique a permis d’améliorer considérablement le processus de gestion des performances de l’équipe ITSM globale de Veolia et a contribué à accélérer la génération de rapports et l’amélioration des processus. ServiceNow Performance Analytics étant une plateforme intégrée, les décisions sont basées sur des informations précises, cohérentes et exploitables. 

« Lorsque j’ai rejoint Veolia, je passais trois jours par mois à établir un rapport de service uniquement pour le marché britannique », explique M. Saimbhi. « Imaginez ce processus multiplié par 45. C’était extrêmement inefficace et incohérent. »

L’équipe de M. Saimbhi a désormais une vue globale du business, ce qui lui permet de faire des prévisions efficaces et de prendre des décisions plus éclairées. Les évaluations de service sont trois fois plus rapides, ce qui a entraîné une augmentation de 50 % de la satisfaction des employés.

Les équipes de Veolia, présentes sur 45 marchés, travaillent pour la première fois sur des objectifs business communs. Grâce à ServiceNow.
Aujourd’hui, chaque DSI local de Veolia est habilité à participer à l’approche globale des opérations ITSM en matière de performances et de mesure.

ServiceNow a permis à l’entreprise d’adopter une approche de groupe unique pour la gestion des KPI à travers le monde, tandis que, grâce à ses tableaux de bord, l’ensemble du business a adhéré aux méthodologies de ServiceNow Performance Analytics.

« J’ai maintenant 45 DSI locaux qui comprennent la valeur de ServiceNow Performance Analytics et qui travaillent à la réalisation d’objectifs de performances communs », explique M. Saimbhi. « Les avantages de la Now Platform sont activement mis en valeur par le conseil des DSI de notre groupe, ce qui représente un revirement complet de la manière dont ils envisagent la prestation de services. »

Veolia cherche désormais à étendre la Now Platform à l’ensemble de ses services juridique, RH et financier dans plusieurs pays afin de mettre en avant des objectifs axés sur les performances de manière plus efficace et rationalisée.

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