Trois conseils pour booster la réussite des fabricants industriels

La plupart des fabricants industriels ont pour habitude d’offrir des services de base qui accompagnent leurs gammes de produits. Les clients savent bien que leur équipement rencontra tôt ou tard des soucis de fonctionnement.

Mais avec les progrès de l’Internet des objets (IoT), les fabricants industriels souhaitent aller au-delà de la production et dénicher de nouvelles sources de revenus grâce au développement des services.

Mais ce parcours n’est pas dénué d’obstacles.

La chaîne de valeur traditionnelle de la production industrielle n’est pas faite pour prendre efficacement en charge un portefeuille de services qui ne se résume pas uniquement à l’aspect hardware. Le secteur a fait de grands progrès en matière d’agilité, en particulier dans le domaine des processus de production et de base. Toutefois, les systèmes hérités et les équipes cloisonnées ralentissent la mise sur le marché de nouvelles lignes de services rentables.

Les fabricants industriels se trouvent dans l’impossibilité de développer leur offre de services actuelle et donc d’obtenir des résultats positifs. Pour y arriver, ils doivent investir dans des processus de développement et des structures organisationnelles Agile pour, à l’instar de nombreux secteurs, offrir encore plus de valeur à leurs clients grâce à des produits en tant que service (PaaS).

Dans cette optique, voici les trois conseils que les fabricants industriels doivent suivre pour concevoir des modèles de service efficaces.

1. Changez votre point de vue sur le service client

Dans le modèle de service client traditionnel, les consommateurs ne contactent les fabricants industriels qu’en cas de problème avec un produit. Dans de nombreux cas, cette demande est transmise par un partenaire de canal. Ce contact déclenche les étapes suivantes du processus de service. Généralement chronophage et gourmand en opérations manuelles, ce processus est source d’erreur humaine et de temps d’arrêt au cours de la réparation.

Les fabricants industriels les plus prospères préfèrent donc des solutions proactives au modèle réactif pour répondre aux besoins de leurs clients.

Comment ? À l’aide notamment d’outils digitaux qui offrent des réponses en temps réel, d’options de libre-service disponibles partout dans le monde ou encore d’une maintenance prédictive. Grâce aux Workflows Digitaux, les fabricants industriels peuvent réunir les acteurs clés de leur chaîne de valeur, des fournisseurs aux techniciens sur site. Ainsi, les équipes de service sont capables de répondre rapidement aux préoccupations des clients et de mieux gérer les ressources.

Cette approche du service client qui place le consommateur au centre du processus met l’accent sur la relation que vous entretenez avec lui. Cette dernière, et non la vente, constitue votre priorité.  

2. Proposez un service sur site de qualité

Si la technologie de l’Industrie 4.0 a permis aux fabricants industriels de faire évoluer leur approche du service sur site, certains obstacles se dressent encore devant eux. Voici les principaux : des outils inefficaces, des informations inexactes et des registres d’inventaire obsolètes.

Aujourd’hui, la satisfaction client est l’objectif numéro un des entreprises. Voilà pourquoi ces obstacles en matière de service sur site ont d’importantes répercussions sur l’activité. Un service sur site inefficace ternit l’image des entreprises de production industrielle et finit par nuire à la réputation de la marque. Non seulement les problèmes liés au service sur site occasionnent de la gêne au client, mais ils reviennent aussi très chers à l’entreprise. Les temps d’arrêt des machines industrielles de grande taille peuvent se traduire par des milliers, voire des dizaines de milliers de dollars de perte de chiffre d’affaires.

Dans un secteur où il faut rester compétitif pour survivre, il est impensable de proposer un service sur site médiocre.

Mais alors, quelle solution apporter à ce problème ? Un outil de gestion des services sur site (FSM) intégré vous permet d’offrir un service sur site de qualité. Cet outil FSM intégré permet aux fabricants industriels d’améliorer l’expérience client lors des visites sur site et fournit à la direction les informations dont elle a besoin pour surveiller la productivité et garantir la rentabilité.

Le partage des informations de maintenance sur l’ensemble de votre chaîne de valeur permet aussi à vos clients d’accéder aux informations dont ils ont besoin comme ils le souhaitent. Ainsi, ils peuvent consulter la progression de leur ticket et choisir des options en libre-service en fonction de la situation.

3. Obtenez de la visibilité sur l’ensemble de votre chaîne de valeur

La production industrielle est depuis toujours un secteur complexe. Pour fonctionner correctement, une usine s’appuie sur divers services, équipements, données, technologies et équipes. Quant aux grands fabricants, ils sont confrontés à une complexité bien plus grande encore, car ils opèrent sur plusieurs zones géographiques et fuseaux horaires, tout en gérant plusieurs fournisseurs et distributeurs.

Cette structure crée des problèmes en matière de visibilité. En raison du cloisonnement des opérations, les fabricants industriels ne disposent pas d’une vue complète de leur chaîne de valeur. Même avec l’aide de l’IoT, nombre de fournisseurs manquent encore d’informations pour satisfaire les demandes PaaS, ce qui ralentit le processus. Le manque de visibilité peut également empêcher les nouvelles lignes de service de devenir des sources de revenus prospères.

Les fabricants industriels ont besoin d’une solution qui réagit rapidement aux données de production et offre un rendement efficace et rentable.

Les fabricants industriels qui connaissent le succès dans leur parcours PaaS sont ceux qui évaluent l’ensemble de leur entreprise afin de déterminer comment mieux connecter les acteurs et processus disparates. Grâce à des opérations véritablement connectées, les fabricants industriels peuvent consolider les données et les processus tout au long de leurs opérations sur un seul et même site. Ainsi, ils peuvent gérer les efforts consacrés au PaaS à l’aide de workflows de bout en bout.

Et le meilleur reste à venir ! Le front-office, le back-office et l’atelier obtiennent les informations et les outils dont ils ont besoin pour connaître la réussite au sein du modèle « en tant que service ».

En savoir plus sur la manière dont les fabricants industriels peuvent croître dans une économie en constante évolution.


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