Swiss Re estende la fornitura di servizi attraverso una piattaforma unica dai dipendenti ai clienti con ServiceNow

Swiss Re riconosce che la soddisfazione dei dipendenti è essenziale per costruire rapporti solidi e duraturi con i clienti
Il business delle assicurazioni si basa sui rapporti. Più è alta la soddisfazione dei dipendenti, migliore sarà il rapporto con i clienti: la capacità di stabilire eccellenti relazioni con i clienti è un elemento distintivo in un settore standardizzato. Ecco perché Swiss Re, società leader nell'ambito delle riassicurazioni a livello mondiale con sede a Zurigo, ha avviato dei cambiamenti rivoluzionari per offrire ai dipendenti un'esperienza all'avanguardia.

"Abbiamo oltre 14.500 dipendenti. Considerando le dimensioni della nostra azienda, si tratta di un numero relativamente ridotto: ciò significa che i nostri dipendenti sono estremamente importanti per il successo delle transazioni commerciali", afferma Stefan Sieger, Responsabile dell'esperienza clienti e della digital delivery di Swiss Re per le operazioni del Gruppo. "I nostri dipendenti sono per noi dei veri e propri "lavoratori della conoscenza": è per questo che il mio team si assicura che possano concentrarsi sul proprio lavoro e non vengano distratti dai processi operativi e amministrativi".

Il successo ottenuto sin da subito con ServiceNow induce Swiss Re ad adottare un approccio basato sulla gestione dei servizi per le imprese
10 anni fa, all'epoca della prima partnership con ServiceNow, Swiss Re utilizzava diversi strumenti di IT service management e molti processi differenti nelle sue varie sedi. Per unificare i sistemi IT, semplificare le operazioni e migliorare i livelli del servizio IT, Swiss Re ha scelto ServiceNow IT Service Management, che è presto diventato il sistema unico di registrazione dell'azienda, in sostituzione dei 20 strumenti preesistenti.

"Dopo l'implementazione iniziale di ServiceNow IT Service Management abbiamo ottenuto alcuni vantaggi attesi e altri imprevisti, tra cui un miglioramento significativo della trasparenza che ci ha aiutato a capire cosa offre ai dipendenti la nostra organizzazione di supporto", afferma Ashish Agarwal, Direttore, Responsabile della gestione delle applicazioni IT.

I primi successi ottenuti con ServiceNow hanno portato Swiss Re ad adottare una filosofia aziendale orientata alla gestione dei servizi, sostenuta dalla promessa di supportare iniziative di semplificazione e consolidamento per migliorare la soddisfazione dei dipendenti.

Swiss Re semplifica il lavoro dei dipendenti con i servizi self-service
Consapevole del valore della propria forza lavoro in termini di proprietà intellettuale, Swiss Re sa che i suoi dipendenti sono un fattore di successo fondamentale. Sono loro che rendono la società unica e conservare il loro talento è una priorità.

Swiss Re sa che per mantenere la propria posizione di leadership nel settore e raggiungere obiettivi ambiziosi è necessario facilitare la vita dei dipendenti. La filosofia di trattare i dipendenti come se fossero dei clienti si fonda su una domanda: "Come possiamo rendere il loro lavoro più semplice?"

Stefan Sieger è convinto che, se si lavora per un'azienda, l'esperienza del servizio debba essere uguale a quella della vita privata. Per questo il suo team si impegna per far sì che i dipendenti ottengano in modo semplice e veloce ciò di cui hanno bisogno dalle Operazioni del Gruppo.

"Vogliamo concentrarci sulla facilità delle interazioni, eliminare qualsiasi criticità e offrire ai dipendenti un modo semplice per orientarsi nei processi interni", afferma Stefan Sieger. 

Continua Stefan, "il nostro "sportello unico, basato sulla tecnologia ServiceNow, si chiama ContactOne."

Con ServiceNow, Swiss Re unifica 7 centri di servizio dei dipendenti andando a coprire il 90% dei suoi servizi aziendali
Prima dell'implementazione di ContactOne, i dipendenti di Swiss Re dovevano utilizzare sette diversi centri di servizio per risolvere i problemi aziendali, con un impatto negativo sulla produttività dell'organizzazione e sui punteggi NPS dei dipendenti.

Oggi, ContactOne combina i sette centri di servizio in un'unica destinazione centralizzata che eroga 170 servizi aziendali. ContactOne copre il 90% dei servizi aziendali di tutta la società, tra cui quelli dei reparti risorse umane, affari legali e conformità, tecnologia dell'informazione, comunicazioni, soluzioni aziendali globali, immobiliare aziendale, operazioni finanziarie, esperienza clienti e digital delivery.

ContactOne, basato sulla tecnologia ServiceNow, aiuta Swiss Re a migliorare l'esperienza dei dipendenti e a realizzare gli obiettivi di produttività desiderati
"ContactOne ha semplificato il modo in cui forniamo servizi e ci ha permesso di conseguire l'obiettivo di una produttività annua del 3% per le operazioni del Gruppo", afferma Stefan.

Un team di appena 45 rappresentanti dell'assistenza supporta oltre 14.500 dipendenti e il 66% delle oltre 660.000 richieste di servizio ricevute ogni anno vengono risolte attraverso il self-service. Oggi i rappresentanti dell'assistenza possono impiegare alcune delle capacità recentemente acquisite per creare articoli della Knowledge Base allo scopo di migliorare ulteriormente l'efficacia di ContactOne.

"Prima di ContactOne, per l'onboarding di un nuovo dipendente dovevamo rivolgerci a cinque unità diverse utilizzando sei differenti canali. Inoltre, non sapevamo se tutto sarebbe stato effettivamente pronto per il primo giorno di lavoro del dipendente", afferma Stefan Sieger. "Ora disponiamo di una piattaforma unica e il nostro NPS per i servizi ContactOne è aumentato di 30 punti nei primi 18 mesi dall'introduzione della nuova piattaforma."

""Per noi ContactOne non è un semplice portale, ma un importante strumento di facilitazione", aggiunge Ashish. "Aiuta i dipendenti a richiedere facilmente i servizi di cui hanno bisogno. Non devono più preoccuparsi delle complessità, quindi possono concentrarsi sul proprio lavoro e produrre valore per i clienti. Riunendo tutti i sistemi in un unico centro di servizio, possiamo offrire ai nostri dipendenti un'esperienza realmente integrata".

Da quando è cliente di ServiceNow, l'unità Operazioni del Gruppo Swiss Re ha registrato un miglioramento continuo delle prestazioni del servizio pari al 90%. La valutazione delle prestazioni del servizio si basa sui criteri di disponibilità, tempo di risposta, tempo di risoluzione, volume di ticket e miglioramento per canale.

Swiss Re estende i vantaggi di ServiceNow ai clienti esterni per facilitare la raccolta premi
Dopo i successi ottenuti nella divisione Operazioni del Gruppo e con l'iniziativa ContactOne, Swiss Re ha deciso di estendere i vantaggi delle soluzioni ServiceNow ai propri clienti esterni, applicando le stesse conoscenze e realizzazioni di cui hanno usufruito i propri dipendenti.

"Dopo l'esperienza di ContactOne abbiamo pensato: "Perché non offrire lo stesso servizio ai nostri clienti esterni?" Abbiamo sfruttato l'investimento effettuato nella Now Platform per fornire ai nostri clienti Magnum lo stesso servizio di alto livello", afferma Stefan Sieger.

Swiss Re ha creato una soluzione software denominata Magnum per facilitare la raccolta premi in uno dei suoi rami di attività, ovvero quello delle assicurazioni sanitarie e sulla vita. Ashish afferma: "Magnum è una soluzione assicurativa automatizzata che aiuta i nostri clienti a sottoscrivere polizze vita". Magnum aiuta a semplificare la presentazione e la sottoscrizione di oltre 14 milioni di domande all'anno.

ServiceNow® Customer Service Management consente di monitorare Magnum e di gestire i problemi dei clienti. "Grazie a Magnum, ogni volta che i clienti di Swiss Re hanno un problema, possiamo fornire assistenza e aiutarli a tornare rapidamente operativi", afferma Stefan Sieger.

Swiss Re intende proseguire il suo percorso di trasformazione digitale basando le sue operazioni su ServiceNow
Ashish descrive i tre vantaggi unici che ServiceNow apporta a Swiss Re: "Innanzitutto, la piattaforma ServiceNow offre funzionalità innovative che lavorano in modo integrato. In secondo luogo, il time to market per creare rapidamente applicazioni. Infine, il rapporto che abbiamo con i dipendenti di ServiceNow, che dimostrano una mentalità collaborativa. Grazie alla Now Platform possiamo risolvere le sfide aziendali lavorando in sinergia".

Swiss Re intende proseguire il suo percorso di trasformazione digitale in tutta l'azienda basando le operazioni su ServiceNow, grazie alla distribuzione di ServiceNow® IT Operations Management e ServiceNow® Security Operations.

Swiss Re ha dato inoltre priorità all'aumento delle capacità cognitive per l'uso dell'apprendimento automatico nel lavoro quotidiano, il miglioramento dell'esperienza offerta, la risposta agli incidenti di sicurezza, il tiering dei fornitori e i problemi del servizio clienti utilizzando ServiceNow® Virtual Agent.

Swiss Re si avvale ampiamente delle soluzioni ServiceNow. "Abbiamo trasformato con successo il modo in cui forniamo servizi ai dipendenti e continuiamo a esplorare nuove modalità per servire i clienti e distinguerci dalla concorrenza. Con la Now Platform, tutto è possibile.", conclude Stefan Sieger.

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