Swiss Re zentralisiert mit ServiceNow die Servicebereitstellung für Mitarbeiter und Kunden

Swiss Re sieht die Mitarbeiterzufriedenheit als entscheidenden Faktor beim Aufbau starker und langfristiger Kundenbeziehungen
Das Versicherungsgeschäft lebt von der Pflege dauerhafter Beziehungen. Je zufriedener die Mitarbeiter sind, desto zufriedener sind auch die Kunden, und exzellente Kundenbeziehungen sind ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal in der globalisierten Versicherungsbranche. Daher hat sich die Swiss Re, die weltweit größte Rückversicherungsgruppe mit Hauptsitz in Zürich, dazu entschieden, mit innovativen Veränderungen eine zukunftsweisende Mitarbeiter-Experience zu schaffen.

„Wir haben mehr als 14.500 Mitarbeiter. Aber wenn man sich die Größe unseres Unternehmens ansieht, ist das eine relativ kleine Zahl. Das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter äußerst wichtig für gute geschäftliche Transaktionen sind“, erklärt Stefan Sieger, Head of Customer Experience and Digital Delivery for Group Operations bei der Swiss Re. „Unsere Mitarbeiter sind echte Kopfarbeiter. Es ist daher Aufgabe meines Teams, dafür zu sorgen, dass sie sich voll auf ihre Arbeit konzentrieren können und nicht durch operative oder administrative Prozesse abgelenkt werden.“

Die Erfolge mit ServiceNow bestimmen die Strategie der Swiss Re für Unternehmensservices
Bei Beginn der Zusammenarbeit mit ServiceNow vor 10 Jahren nutzte die Swiss Re noch mehrere unterschiedliche, über zahlreiche Standorte verteilte Tools und Prozesse für das IT-Service-Management. Um eine Konsolidierung der IT-Systeme, die Straffung des Betriebs und eine Verbesserung der IT-Servicelevel zu erreichen, entschied sich die Swiss Re für ServiceNow IT Service Management. Die Lösung wurde schon bald als einheitliches Erfassungssystem im Unternehmen übernommen und ersetzte damit 20 veraltete Tools.

„Direkt nach der Implementierung von ServiceNow IT Service Management konnten wir von Vorteilen profitieren. Neben den erwarteten Verbesserungen gab es auch einige überraschende Pluspunkte. Zum Beispiel war der Zuwachs an Transparenz ganz enorm. Das hat uns optimale Einblicke darüber vermittelt, was unsere Supportorganisation für unsere Kunden leistet“, erläutert Ashish Agarwal, Director und Head of IT Application Management.

Aufgrund der anfänglichen Erfolge mit ServiceNow ist die Swiss Re nun bestrebt, eine echte unternehmensweite Philosophie für das Service-Management umzusetzen, deren Kern die Vereinfachung und Konsolidierung von Initiativen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bilden.

Swiss Re erleichtert dem Personal mit reibungslosem Selfservice die Arbeit
Die Mitarbeiter der Swiss Re sind für den Erfolg des Unternehmens unverzichtbar, denn das Wissen in ihren Köpfen ist eine der wichtigsten Ressourcen. Die Mitarbeiter der Gesellschaft machen den Unterschied aus, und diese Mitarbeiter zu halten, ist daher extrem wichtig.

Die Führungsebene der Swiss Re ist sich dessen bewusst, dass sie die Arbeit für das Personal einfacher und besser gestalten muss, um die Spitzenposition in der Branche zu behaupten und ambitionierte Ziele zu erreichen. Den Kern der Philosophie, Mitarbeiter wie Kunden zu behandeln, bildet dabei die folgende Frage: „Wie können wir Mitarbeitern die Arbeit erleichtern?“

Stefan Sieger ist der Meinung, dass Mitarbeitern am Arbeitsplatz eine vergleichbar gute Service-Experience zusteht wie als Kunden im Privatleben. Daher konzentriert sich sein Team in Group Operations darauf, allen Kollegen schnell und einfach die benötigten Ressourcen bereitzustellen.

„Wir wollen Interaktionen vereinfachen, Abläufe reibungsloser gestalten und dafür sorgen, dass Mitarbeiter interne Prozesse einfach durchlaufen können“, erklärt Sieger. 

„Unsere zentrale Anlaufstelle ist ein Portal namens ContactOne, das auf ServiceNow-Lösungen basiert“, so Sieger.

Mit ServiceNow konsolidiert die Swiss Re sieben Mitarbeiter-Service-Center, die 90 % ihrer Business Services abdecken
Vor der Bereitstellung von ContactOne mussten die Swiss Re-Mitarbeiter zur Klärung geschäftlicher Fragen auf sieben unterschiedliche Service-Center zugreifen. Das hatte Auswirkungen auf die Produktivität des Unternehmens und die NPS-Zufriedenheitswerte der Mitarbeiter.

Heute vereint ContactOne diese ehemals sieben Service-Center in einer einheitlichen Zentrale, über die 170 Business Services bereitgestellt werden. Die Lösung deckt 90 % der unternehmensweiten Business Services ab. Die Servicebereitstellung umfasst Abteilungen wie Personalwesen, Recht und Compliance, Informationstechnologie, Kommunikation, globale Geschäftslösungen, betriebliches Immobilienmanagement, Finanzwesen, Kunden-Experience und digitale Bereitstellung.

ContactOne basiert auf ServiceNow und hilft der Swiss Re bei der Verbesserung der Mitarbeiter-Experience und beim Erreichen von Produktivitätszielen
„Mithilfe von ContactOne konnten wir die Bereitstellung von Services verbessern und jährliche Produktivitätssteigerungen von 3 % für Group Operations erreichen“, erklärt Sieger.

Ein Team mit nur 45 Servicemitarbeitern unterstützt mehr als 14.500 Benutzer. Das ist möglich, da heute 66 % der jährlich über 660.000 Serviceanfragen über Selfservice-Optionen gelöst werden können. Die Servicemitarbeiter nutzen ihre freigesetzten Kapazitäten nun, um Artikel für die Knowledge Base zu verfassen und ContactOne damit noch hilfreicher zu gestalten.

„Vor ContactOne mussten wir für das Onboarding von Mitarbeitern Gespräche mit fünf verschiedenen Geschäftseinheiten über sechs unterschiedliche Kanäle hinweg führen. Und selbst dann konnten wir nicht sicher sein, dass am ersten Arbeitstag des Mitarbeiters alles bereit war“, so Sieger. „Jetzt haben wir dafür eine einzige Anlaufstelle. Und unsere NPS-Werte für die ContactOne-Services sind bereits in den ersten 18 Monaten nach Einführung von ContactOne um 30 Punkte in die Höhe geschnellt.“

„ContactOne ist für uns nicht nur ein Portal, sondern ein echter Wegbereiter“, fügt Ashish Agarwal hinzu. „Es macht es den Mitarbeitern leicht, die Services zu erhalten, die sie benötigen. Sie müssen sich nicht mit Komplexitäten abmühen, sondern können sich auf ihre Arbeit konzentrieren und ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten. Da wir nun alles in einem Service-Center kombiniert haben, erhalten unsere Mitarbeiter alles aus einer Hand.“

Seit die Swiss Re Kunde von ServiceNow ist, konnte der Unternehmensbereich Group Operations eine kontinuierliche Verbesserung von 90 % bei der Serviceleistung verzeichnen. Die Serviceleistung wird anhand der folgenden Kriterien bewertet: Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit, Ticketvolumen und Verbesserung nach Kanal.

Swiss Re weitet die mit ServiceNow erzielten Vorteile auf externe Kunden aus, um wichtige Umsatzkanäle zu fördern
Im Anschluss an die Erfolge mit Group Operations und der ContactOne-Initiative wollte die Swiss Re die Vorteile von ServiceNow auch externen Kunden zugutekommen lassen.

„Nach der guten Erfahrung mit ContactOne stellten wir uns die Frage, ob wir nicht genau diesen Service auch unseren externen Kunden anbieten könnten. Von den Investitionen in die Now Platform und dem hochwertigen Kundenservice sollten auch unsere Magnum-Kunden profitieren“, erläutert Sieger.

Die Swiss Re hatte eine Softwarelösung mit dem Namen Magnum entwickelt, die den Bereich Lebens- und Krankenversicherung als einen der wichtigsten Umsatzkanäle des Unternehmens unterstützen sollte. Ashish Agarwal erklärt hierzu: „Magnum ist eine automatisierte Underwriting-Lösung, die unsere Kunden bei der Versicherungsvertretung unterstützt.“ Mit Magnum können pro Jahr über 14 Millionen Anträge einfacher bearbeitet und gezeichnet werden.

ServiceNow® Customer Service Management wird für die Überwachung von Magnum und die Verwaltung von Kundenproblemen eingesetzt. „Mit Magnum können wir Swiss Re-Kunden bei Problemen helfen, damit sie sich wieder ihrem Kerngeschäft widmen können“, erklärt Sieger.

Swiss Re plant die Fortsetzung der digitalen Transformation mit ServiceNow als Grundpfeiler des Unternehmensbetriebs
Ashish Agarwal beschreibt die drei einzigartigen Vorteile, von denen die Swiss Re mit ServiceNow profitiert: „Erstens liefert uns die Now Platform neue Funktionen und die Möglichkeit für Integrationen. Zweitens lassen sich mit nur geringer Vorlaufzeit schnell neue Anwendungen entwickeln. Drittens ist unsere Beziehung zu den ServiceNow-Leuten von echter Zusammenarbeit geprägt. Mit der Now Platform können wir geschäftliche Herausforderungen gemeinsam meistern.“

Die Swiss Re plant, die unternehmensweite digitale Transformation mit ServiceNow als Rückgrat des Unternehmensbetriebs durch die Bereitstellung von ServiceNow® IT Operations Management und ServiceNow® Security Operations weiter auszubauen.

Eine weitere Priorität sieht die Swiss Re im erweiterten Einsatz von maschinellem Lernen für die tägliche Arbeit. Damit sollen die Benutzer-Experiences, die Reaktion auf Security Incidents, das Lieferanten-Tiering und die Kundenserviceprozesse verbessert werden.

Die Swiss Re setzt ServiceNow in vielen Bereichen ein. „Wir haben erfolgreich dafür gesorgt, dass unsere Mitarbeiter reibungsloser arbeiten können. Jetzt schauen wir uns an, wie wir unsere Kunden besser unterstützen können, um uns von der Konkurrenz abzuheben. Mit der Now Platform ist alles möglich“, so Stefan Sieger abschließend.

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