Saipem sceglie ServiceNow come piattaforma strategica per la trasformazione a livello globale

Saipem ha avviato un processo di trasformazione digitale volto ad aumentare l'efficienza di tutta l'azienda, eliminando i silos e riducendo i costi operativi. Con ServiceNow, ha ottenuto un maggiore controllo sugli asset dell'IT e sulle operazioni.

Dove osano le aquile
Nei deserti più inospitali o sui ghiacciai più inaccessibili, Saipem utilizza le proprie competenze ingegneristiche e costruttive per guidare il cambiamento nei settori dell'energia e delle infrastrutture mediante soluzioni innovative. Sempre pronta a rispondere a sfide impegnative in condizioni difficili, la multinazionale ha avviato un processo di cambiamento finalizzato a migliorare l'efficienza dei processi connessi alla gestione degli asset dell'IT e non solo. L'azienda ha scelto ServiceNow come partner e piattaforma più idonea per la gestione digitale dei suoi processi interni. 

Circa 36.000 specialisti, supportati da una rete di fornitori e subappaltatori di oltre 20.000 persone, e ricavi pari a circa 9 miliardi di euro in 70 paesi in tutto il mondo. Questi sono i numeri che definiscono la portata globale delle operazioni aziendali di Saipem, un'azienda italiana leader nel settore dell'ingegneria che si distingue da sempre per capacità innovativa e spirito pioneristico.

"Manteniamo sempre le nostre promesse", afferma Mario Attubato, Responsabile globale per la trasformazione digitale di Saipem, "anche quando il compito può sembrare impossibile".

Leader nella fornitura di servizi di ingegneria, procurement e costruzione per i settori del drilling offshore e onshore, soprattutto in ambienti difficili come mari, deserti e ghiacciai, Saipem ha iniziato a operare con successo anche nel settore delle energie rinnovabili. 

La trasformazione digitale per gestire il cambiamento 
"Avevamo bisogno di cambiare il software di IT Service Management proprietario ormai obsoleto", racconta Gaetano Alfano, Responsabile dei servizi ICT di Saipem, "e dopo aver valutato attentamente le varie soluzioni disponibili sul mercato, abbiamo optato per ServiceNow IT Service Management in quanto forniva la risposta migliore alle nostre necessità di cambiamento." 

Saipem si era resa conto della necessità impellente di migliorare l'efficienza e la trasparenza di numerosi processi di gestione nel reparto IT, ma soprattutto nei reparti Risorse umane e Gestione strutture.

"Nel gennaio 2018 abbiamo iniziato a lavorare sul primo modulo, l'ITSM", spiega Alfano, "puntando a coprire, in primo luogo, tutti i processi correlati all'IT, ma con l'intento di proseguire il processo con un approccio orientato all'apprendimento, lo stesso approccio che guida il nostro core business."

ServiceNow ha consolidato il ruolo di partner del cambiamento di Saipem nel momento in cui l'organizzazione, dopo aver completato la prima fase, ha deciso di implementare le soluzioni IT Operations Management, IT Business Management e Facility Management, con l'intenzione di introdurre successivamente il modulo HR Service Delivery. L'ITOM, in particolare, offre a Saipem la possibilità di monitorare l'erogazione dei servizi IT in maniera più accurata e con maggiore visibilità e tracciabilità, fornendo al contempo un approccio olistico alla gestione dell'IT che permette di migliorare la sicurezza e la continuità di business.

Un unico portale per l'erogazione dei servizi
"Saipem si trovava a dover gestire due importanti problemi di continuità", spiega Attubato, "uno di tipo organizzativo, legato alla struttura dei reparti, e l'altro connesso all'ICT. L'obiettivo iniziale era quello di ridurre i costi e migliorare l'efficienza aziendale; nel complesso, il cambiamento da affrontare era essenzialmente strategico e riguardava svariati aspetti. ServiceNow ha offerto un modello basato su una piattaforma innovativa e tecnologicamente avanzata, completato da un accordo di partnership che rispondeva perfettamente ai nostri requisiti." 

Attraverso un unico portale, Saipem è ora in grado di fornire servizi per le attività IT a più di 14.000 utenti interni ed esterni (ad es. i fornitori) in tutto il mondo, a circa 6.000 utenti in Italia con il modulo HR e a circa 4.000 utenti per i processi connessi alla gestione delle strutture. Il maggiore controllo sugli asset dell'IT e sulle operazioni ha permesso, tra l'altro, di aumentare il livello complessivo di sicurezza e stabilità dell'infrastruttura, mentre la gestione digitalizzata delle strutture e delle operazioni delle Risorse umane ha consentito di semplificare la collaborazione. Grazie a un migliore controllo dei processi IT e alla digitalizzazione delle operazioni delle Risorse umane, oltre all'uso di unico portale per gli utenti, è stato possibile rispondere in maniera più efficace a eventi inattesi, come il lockdown imposto dalla pandemia.

Dopo l'introduzione di ServiceNow ITSM, il numero di incidenti gravi registrati dal reparto IT è diminuito, attestandosi in media allo 0,11% nell'ultimo anno (rispetto al benchmark di mercato dell'1,8%). Al tempo stesso, il punteggio di promozione della rete (NPS, Net Promoter Score) che valuta la soddisfazione dei clienti ha superato l'80% per quanto riguarda la gestione degli incidenti, raggiungendo il picco dell'87% in termini di gestione delle richieste di supporto.

"Dal momento che molti dei nostri servizi sono esternalizzati", afferma Alfano, "abbiamo sempre utilizzato gli SLA (Service Level Agreements) contrattuali per valutare le prestazioni dei nostri fornitori. Ora invece ci stiamo orientando verso un approccio di valutazione end-to-end, che tenga conto dei tempi di evasione delle richieste di servizio, per misurare la soddisfazione dei nostri clienti interni."

Grazie alla piattaforma ServiceNow, il lead time di gestione dei ticket è sceso da 1,89 giorni (dati relativi a maggio 2019 per gli incidenti più gravi) a soli 0,54 giorni (maggio 2020).

"Oltre ai dati positivi," conclude Attubato, "le soluzioni ServiceNow offrono il grande vantaggio di poter tracciare e valutare ogni aspetto all'interno del sistema, permettendoci così di riprogettare i processi sulla base del monitoraggio eseguito dalla piattaforma. È per questo motivo che, dopo la gestione dei processi IT e delle Risorse umane, stiamo valutando l'opportunità di ampliare il loro ambito di applicazione implementando le soluzioni Facility Management e HR per il resto del mondo."

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