Orange Business Services optimiza la experiencia del cliente con ServiceNow

Orange Business Services respalda la experiencia del cliente con la integración de servicios de aprovisionamiento múltiple
Como operador de infraestructuras, proveedor de servicios de valor añadido e integrador de tecnología, Orange Business Services sabe que los datos son el centro de la transformación digital para las empresas.

Esta empresa global está comprometida con la entrega de la mejor experiencia del cliente y el apoyo a los negocios, los gobiernos locales y las organizaciones del sector público en cada paso de su transformación digital.

El equipo de TI es el núcleo de estos compromisos y se esfuerza especialmente por ofrecer fiabilidad, disponibilidad, simplicidad y personalización a cada cliente.

"La transformación digital ha desencadenado algunos cambios en la forma de gestionar las aplicaciones y los datos, y esta evolución exige la integración de múltiples proveedores e integradores", comenta Marc Desmots, arquitecto de TI de Orange Business Services. "Now Platform^® ha sido fundamental para facilitar la colaboración entre los equipos y los clientes en la gestión de sus proyectos de transformación digital".

Orange Business Services conecta a los clientes con la tecnología a través de Now Platform
Gracias a ServiceNow, Orange Business Services ha reunido los amplios y variados servicios que ofrece a sus clientes, que abarcan desde la fase de sincronización inicial hasta la prestación de servicios de un extremo a otro a los clientes con infraestructuras complejas y varios operadores.

Esta implementación ha supuesto la base perfecta para el enfoque de integración de servicios de aprovisionamiento múltiple (MSI) de la empresa con una plataforma de servicios flexible, ágil y fácil de usar que complementa los sistemas a nivel de operador de Orange Business Services.

Marc comenta: "ServiceNow ha acabado con la complejidad de la gestión y el soporte de infraestructuras heterogéneas, impulsando un modelo de integración y gestión de servicios que nos permite crear una organización unificada y orientada al cliente".

Las funcionalidades de integración de ServiceNow han sido fundamentales para el cambio gradual en la forma de gestionar y prestar los servicios. Now Platform se asienta sobre un ecosistema de tecnología increíblemente complejo dentro de Orange Business Services, lo que crea la interfaz adecuada para una experiencia uniforme y sin esfuerzo para el cliente.

"ServiceNow nos ha proporcionado una plataforma que se sitúa entre nuestros sistemas y nuestros clientes, lo que hace posible una integración que es fundamental para combinar un gran número de tecnologías y sistemas, a la vez que garantiza una experiencia del cliente sencilla y sin complicaciones", comenta Marc.

Los flujos de trabajo digitales de ServiceNow proporcionan un único portal de servicios para los clientes de Orange Business Services
Los flujos de trabajo digitales que ofrece Now Platform funcionan automáticamente tras un nuevo portal de servicio de atención al cliente, con una interfaz estándar que reúne todos los elementos de la solución de Orange Business Services en un solo lugar.

Los clientes pueden utilizar el portal para seguir el progreso de cualquier incidente, desde el momento en que se notifica hasta su resolución, sin necesidad de contactar directamente con Orange Business Services. Este enfoque ha eliminado casi por completo la necesidad de que los clientes realicen una llamada directa, lo que ha supuesto una reducción de más de 3000 llamadas recibidas cada mes.

"El uso de ServiceNow para proporcionar un portal global de gestión de servicios nos ha permitido optimizar completamente la experiencia de servicio para nuestros clientes", comenta Marc. 

El próximo paso para Marc y su equipo es desarrollar el portal de servicios para ofrecer self service con el fin de que los clientes puedan gestionar por sí mismos sus soluciones de Orange Business Services. "Gracias a ServiceNow, podemos ofrecer a nuestros clientes una experiencia integrada, poniendo en sus manos la capacidad de gestión técnica diaria, como el cambio de ancho de banda, el apagado de un sitio o la actualización de las reglas de enrutamiento".

Orange Business Services crea un entorno de colaboración con el cliente en Now Platform
Orange Business Services ya ha llevado a cabo una transformación notable tanto para su organización como para sus clientes, pero Marc considera que se puede lograr mucho más con ayuda de ServiceNow. La siguiente fase consiste en potenciar la colaboración con los clientes.

"ServiceNow ha marcado el inicio de una revolución para nuestros clientes, una auténtica colaboración con ellos para crear y desarrollar sus redes", afirma Marc. "Tenemos una plataforma flexible y ágil con funcionalidades sin código o con muy poco código donde todo es posible".

Mediante la aplicación de metodologías Agile, Orange Business Services puede centrarse en trabajar junto a los clientes para definir diseños conjuntos, analizar el rendimiento, consolidar y automatizar para continuar el progreso hacia una auténtica transformación digital.

"Hemos cumplido nuestro objetivo de crear un ecosistema de integración de nivel de operador que impulsa la eficiencia operativa y mejora la experiencia del cliente", señala Marc. "Ahora, tenemos la oportunidad de llevar realmente las relaciones con nuestros clientes al siguiente nivel. La innovación forma parte de nuestro ADN y ServiceNow nos ayuda a desarrollar la colaboración con nuestros clientes y a crear en equipo".

Una duradera asociación para el éxito a largo plazo
Para Marc y su equipo, ServiceNow no es solo una solución temporal. Al igual que ocurre con su compromiso por impulsar una transformación duradera para sus clientes, Orange Business Services ha creado una asociación a largo plazo con ServiceNow.

"El éxito de cualquier relación depende de que ambas partes compartan los mismos objetivos y trabajen al mismo ritmo", comenta Marc. "Tanto ServiceNow como Orange Business Services han evolucionado como marcas; ambas reconocen la enorme oportunidad que representa la transformación digital. Me emociona pensar cómo evolucionará nuestra asociación en los próximos 10 años".