NTT Com MS consigue la integración total de sus servicios globales con ServiceNow

NTT Com MS ofrece una solución global completa para contar con soluciones de TI más seguras, fiables e inteligentes

NTT Com Managed Services (NTT Com MS) es un proveedor de servicios gestionados globales de última generación, que ofrece soluciones de TI seguras, fiables e inteligentes para organizaciones de todo el mundo.

El rasgo diferencial de esta compañía frente al resto del mercado es que ofrece una solución global completa, de la mano de un único proveedor, en forma de un conjunto de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y un portal de gestión. Esta propuesta puede sonar muy simple para sus clientes potenciales, pero en realidad es muy compleja: en NTT Com MS trabajan para proporcionar soluciones ICT globales, 24 horas al día, 7 días a la semana, además de soporte técnico simultáneo para multitud de organizaciones diferentes.

Gestionar las interacciones con los clientes requiere la integración de un sistema global en NTT Com MS
De forma constante, el equipo de NTT Com MS se ocupa de gestionar más de 12.000 sistemas, que arrojan unos 4.000 eventos y 500 incidencias cada día, aproximadamente. Sin embargo, el sistema de asistencia técnica o service desk que había antes no era capaz de asumir ni el volumen ni la naturaleza de las solicitudes que recibía.

Nos lo explica Óscar García, jefe de operaciones de NTT Com Managed Services: "Gestionar las interacciones con los clientes con la ayuda del sistema de centro de atención al cliente que teníamos antes consumía mucho tiempo y exigía muchos procesos manuales. Además, con mucha frecuencia era necesario reunir equipos específicos para afrontar problemas clave, algo muy caro y poco eficiente".

Una dificultad clave era la falta de integración con los sistemas de los clientes, entre las múltiples herramientas internas de NTT Com MS y con las de las filiales de la empresa. Y justo cuando lo más urgente era contar con una metodología y flujo de trabajo comunes para todo el grupo global.

"Nuestros clientes se sentían muy cómodos con sus propios sistemas internos de tickets, pero nosotros necesitábamos que se comunicasen con nuestro sistema para que los sistemas externalizados funcionasen bien. Los flujos de trabajo y la integración eran demasiado complejos", cuenta Óscar.

NTT Com MS centraliza la prestación de servicios y conforma un sistema único de registro con ServiceNow
Trabajando como entidad separada dentro del contexto del grupo corporativo NTT Group, NTT Com MS tenía libertad para elegir su propia plataforma de gestión de servicios y dejar atrás el conjunto de herramientas que había heredado del NTT Group. De acuerdo con Óscar, "fue evidente de inmediato que la opción ideal para centralizar la entrega de servicios era dar el salto a ServiceNow".

NTT Com MS implantó la plataforma Now Platform como su sistema centralizado de registros y se ha convertido en el lugar donde "residen y viven" sus ingenieros, que aloja la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) y sirve de nodo central para los sistemas de soporte de las operaciones.

Ahora NTT Com MS cuenta con una sola fuente de información, sin duplicidades, que sirve de motor para sus servicios, como explica Óscar: "Tratamos constantemente con información crítica para no perder tiempo ni causar interrupciones, no nos podemos permitir el lujo de perder una sola interacción con un cliente. Alrededor del 80 % del tiempo dedicado a prestar servicios gestionados se centra en comunicarnos con los clientes, pero utilizar para eso el correo electrónico no sería eficaz".

ServiceNow garantiza integración total, visibilidad absoluta y control sobre los flujos de trabajo
El cambio de herramientas supuso un paso adelante fundamental para el enfoque de la prestación de servicios de NTT Com MS. Ahora bien, era absolutamente imprescindible alcanzar la integración completa con los demás sistemas instalados en el grupo NTT Group, sus herramientas de gestión de proyectos y otros sistemas de los clientes.

Óscar señala que, aunque sí era aceptable que NTT Com MS eligiese sus propias herramientas, se podría considerar algo arrogante que esas no encajasen en la configuración ya previamente establecida y vigente dentro de la corporación NTT Group, cuyas actividades se valoran en miles de millones de dólares.

"Uno de los criterios clave para tener éxito fue la capacidad de integrar la plataforma que eligiésemos con nuestro ecosistema general, aunque nos topamos con dificultades que exigirían a cualquier equipo que se esforzase al límite", relata Óscar. "Teníamos que ser capaces de intercambiar un volumen de metadatos abrumador, con un seguimiento de rastreo completo y manteniendo un control y una visibilidad totales sobre nuestros flujos de trabajo".

Whitespace Studios le proporcionó a NTT Com MS capacidades de integración avanzadas a través de Unifi, su aplicación de integración con certificación ServiceNow Store.

NTT Com MS ahora gestiona todas sus integraciones en un mismo lugar, aprovechando las posibilidades de la Now Platform para así no tener que confiar en absoluto en middleware de terceros. Esto incluye sistemas utilizados por sus clientes, su filial NTT Europa, a través de la cual pasa la mayor parte de su negocio, y los sistemas empleados por desarrolladores internos y equipos de ingenieros.

El impacto ha sido tremendo: el plazo de tiempo necesario para implementar una integración se ha reducido de seis meses a tan solo dos semanas.

Óscar recuerda así este cambio: "Hicimos realidad una de las integraciones de intercambio de tickets más complejas que me pueda imaginar. Migramos todos nuestros clientes a una sola plataforma, perfectamente integrada con todos los puntos de contacto fundamentales, situados tanto dentro como fuera del negocio".

NTT Com MS ahora se apoya en la Now Platform para apostar por la innovación tecnológica y una experiencia fantástica para los clientes
ServiceNow y Unifi han creado una potente combinación para NTT Com MS, que aporta agilidad y flexibilidad a su forma de enfocar el desarrollo y la entrega de servicios a los clientes.

El cambio ha deparado beneficios inmediatos, tanto para los clientes como para el equipo de NTT Com MS. "El despliegue ha sido un proceso muy interesante", comenta Óscar. "Habíamos planificado realizar una migración por fases, con un cliente cada dos semanas, pero tenían ganas de ver cómo de profundo era el cambio y nos pidieron que acelerásemos el traslado a la plataforma nueva".

Este planteamiento también ha demostrado ser muy motivador para el equipo de ingenieros de soporte técnico de NTT Com MS. La gestión de los tickets supone el punto de contacto esencial con los clientes y ahora esos expertos tienen la capacidad de ofrecerles una experiencia de usuario de calidad excelente, con respuestas rápidas y plazos de resolución ágiles.

Los equipos también dan la bienvenida a la oportunidad de desarrollar sus soluciones y preferencias sobre la plataforma, como subraya Óscar: "En la propia plataforma se trabaja mucho en desarrollo, y eso es fantástico para los perfiles más entusiastas de la tecnología en nuestro equipo. Estamos creando APIs prácticamente para todo, trabajando con scripts de Python, por ejemplo. Hemos abierto la puerta a un nuevo mundo de desarrollo e integración, con unas posibilidades que antes ni soñaríamos con aprovechar".

ServiceNow sienta las bases de la transformación de cara al futuro para NTT Com MS
Con la vista puesta en el mañana, Óscar considera que ServiceNow es la plataforma fundamental para NTT Com MS, que abarca a todas las personas involucradas en la empresa, mientras que Unifi proporciona las potentes capacidades de integración que permiten hacer evolucionar el enfoque de las operaciones de TI.

"Tenemos la ambición de mantenernos siempre a la vanguardia, con una prestación de servicios ágil, fiable y eficiente. ServiceNow nos brinda unos cimientos robustos para las operaciones de TI", sostiene. "Decantarnos por ServiceNow ha supuesto un paso adelante con un perfil muy relevante dentro del NTT Group. Ahora todo el mundo tiene puestos los ojos en qué hacemos, con interés en comprobar qué ventajas podría aportar esto a otras áreas del negocio".