Lloyds transformiert kundenkritische Prozesse

Digitaler Marktführer
Mit mehr als 17 Millionen Kunden und Interaktionen mit mehr als der Hälfte der erwachsenen britischen Bevölkerung ist die Lloyds Banking Group (LBG) die größte Bank im Vereinigten Königreich. In rund 700 Filialen bietet sie ihren Kunden eine breite Palette an Finanzdienstleistungen an. Die LBG gilt zudem als führend bei der Erbringung digitaler Dienstleistungen – weit mehr als die Hälfte ihrer Kunden nutzt regelmäßig mobile Services.

Störung der Abläufe durch COVID-19
Die Auswirkungen von COVID-19 im März 2020 machten es der Lloyds Banking Group so gut wie unmöglich, ihre arbeitsaufwändigen Abläufe weiter aufrechtzuerhalten. Die Abläufe im Back-Office, die größtenteils auf manuellen Prozessen beruhten, führten zu potenziell höheren Betriebskosten und zunehmender Komplexität: Hunderte Mitarbeitende mussten jeden Zahlungsauftrag und jedes Zahlungsproblem einzeln bearbeiten, von Hand. Die LBG wollte ihre Zahlungsabläufe daher automatisieren und effizienter gestalten.

Wirksame Prozesserneuerung
Seit Juli 2021 arbeitet die LBG mit der agilen SAFE-Methode, um ihre Zahlungsabläufe zu transformieren. Bisher konnte die Bank mit der Financial Services Operations Plattform von ServiceNow neun Prozesse optimieren, indem sie Ergebnisse priorisiert, Arbeitsabläufe hinterfragt und auf eine datengesteuerte Prozessautomatisierung setzt. Das Beste daran: Sieben Abläufe wurden in gerade einmal 12 Wochen transformiert.

Automatisierung manueller Prozesse
Die Bearbeitung fehlerhafter Zahlungsaufträge, wie etwa die Angabe des falschen Zahlungsempfängers, erfolgte früher rein manuell im Back Office. Der Bearbeitungsaufwand ist jetzt zu 72 Prozent automatisiert, weswegen viel weniger menschliches Eingreifen erforderlich ist. Auch die Prozesse zur Bearbeitung von Fehlern in Batch-Zahlungen wurden automatisiert, sodass jetzt über 91 Prozent der Ausnahmen in wenigen Minuten automatisch behoben werden. Die Bearbeitung von Forderungen, die aus fehlerhaften Lastschriften und Widerrufen am selben Tag resultieren, erfolgte früher vollständig manuell, sodass eine Erstattung bis zu drei Tage dauerte. Heute sind 82 % der Erstattungen vollständig automatisiert.

Eine agile Kultur
Ein dediziertes Team der LBG konnte mithilfe der ServiceNow Plattform wirksame, automatisierte Back-Office-Prozesse entwickeln, die auf integrierten Daten beruhen. Um einen besseren Service für den Kunden zu ermöglichen, hat das Team traditionelle Arbeitsweisen hinterfragt. Die Ergebnisse haben in kritischen Zeiten erheblichen Nutzen gebracht, sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeitenden der Bank. Die Lloyds Banking Group ist heute führend in der Innovation und Automatisierung von Zahlungsabläufen im Back Office.