고객 중심 프로세스를 혁신한 Lloyds

디지털로 업계 선도.
영국 성인 인구의 절반 이상과 거래하는 Lloyds Banking Group (LBG)은 1,700만 명이 넘는 고객을 보유한 영국 시내 중심에 위차한 최대 규모의 은행으로서 700개 지점에서 고객에게 종합 금융 서비스를 제공합니다. LBG는 고객의 50% 이상이 정기적으로 모바일 서비스를 사용하고 있을 정도로 디지털 기능 제공에서 선도적인 은행으로 평가 받고 있습니다.

코로나19로 인한 어려움
2020년 3월, 코로나19의 영향으로 인해 수동 작업이 상당 부분을 차지하는 LBG의 기존 프로세스에 어려움이 발생하면서 LBG의 운영 비용과 복잡성이 증가하며 위기에 처해졌습니다. 그간 백오피스 운영은 주로 수동 프로세스에 의존했으며, 수백 명의 직원이 개별적으로 고객의 결제 요청과 관련 문제를 해결해야 했습니다. 따라서 LBG는 결제 운영 프로세스의 자동화와 효율성 수준을 높여야 했습니다.

프로세스 혁신
LBG는 작년 7월부터 애자일 SAFE 방법을 적용해 결제 운영 프로세스를 혁신해왔습니다. LBG는 결과를 우선시하고, 운영 업무 방식을 변화시키고, ServiceNow의 Financial Service Operations 플랫폼을 통해 데이터 중심의 프로세스 자동화를 실시하여 9가지 프로세스를 혁신했습니다. 참고로 이러한 결제 운영 프로세스 중 7가지는 단 12주만에 혁신했습니다.

수동 프로세스 자동화
고객이 결제 할때 발행하는 오류(예: 잘못된 수취인)를 처리하는 착오 결제 오류 프로세스는 기존에는 백오피스에서 100% 수동으로 이루어졌으나 이제 72% 자동화되어 사람의 개입이 대폭 감소했습니다. 일괄 결제 오류 처리에도 프로세스 자동화가 도입되어 91% 이상의 예외가 자동으로 해결되어 이를 처리하는 데 몇 분밖에 걸리지 않습니다. 더불어 자동이체 배상 청구 및 당일 취소 역시 기존에는 100% 수동으로 이루어져 환불에 최대 3일이 소요되었던 데 비해 이제 환불 건의 82%가 완전히 자동화되었습니다.

애자일 문화
LBG에서는 전담 팀을 구성하여 ServiceNow 플랫폼을 이용해 자동화된 백오피스 프로세스를 고안했습니다. 이러한 새로운 프로세스는 통합된 데이터를 활용하며, 전통적인 업무 방식을 변화시켜 고객에게 탁월한 결과를 제공했습니다. 이러한 성과는 지금처럼 중요한 시기에 LBG의 직원뿐 아니라 고객들에게도 상당한 이점을 제공했습니다. LBG는 자동화된 백오피스 결제 프로세스의 혁신 은행으로서 계속해서 업계를 선도해나가고 있습니다.

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