Lloyds transforma los procesos críticos para los clientes

Llevando la batuta en la digitalización.
Con más de 17 millones de clientes y más de la mitad de la población adulta del Reino Unido interactuando con Lloyds Banking Group (LBG), es el mayor banco comercial del Reino Unido, al ofrecer una amplia gama de servicios financieros a sus clientes a través de 700 sucursales. Muchos consideran que LBG lleva la batuta en ofrecer funciones digitales gracias a que más del 50% de sus clientes utilizan con frecuencia servicios móviles.

Perturbación causada por la COVID-19
En marzo de 2020, el efecto de la COVID-19 alteró los laboriosos procesos manuales y existentes de LBG, lo que dejó a la empresa con un posible aumento en los costes operativos y un aumento de la complejidad. Las operaciones administrativas se llevaban a cabo principalmente mediante procesos manuales que precisaban que cientos de empleados se encargaran de forma individual de las solicitudes de pagos y de los problemas en los pagos de los clientes. Los procesos de las operaciones de pagos de LBG, por tanto, se vieron ante el reto de ofrecer un mayor nivel de automatización y eficiencia.

Revolucionando los procesos
Desde julio del año pasado, LBG ha trabajado utilizando la metodología ágil SAFE para ofrecer procesos de operaciones de pagos que se han transformado. Al darle prioridad a los resultados, al desafiar las formas de trabajar en las operaciones y al explotar la automatización de los procesos impulsados por los datos mediante la plataforma de operaciones de servicios financieros ServiceNow, se han revolucionado nueve procesos. Además, se han transformado siete de estos procesos de operaciones de pagos en tan solo 12 semanas.

Automatizando los procesos manuales
El proceso de pagos erróneos, que aborda los errores que se producen cuando un cliente efectúa un pago, como que no consiga llegar al receptor, pasó de ser 100 % manual en el área administrativa a estar automatizado en un 72 %, lo que precisa mucha menos interacción humana. Asimismo, se introdujo la automatización del proceso en el tratamiento de los errores en los pagos por lotes, lo que conllevó que más del 91 % de las excepciones se resolvieran de forma automática y se procesaran en solo unos minutos. Además, las reclamaciones de indemnización por adeudo directo y las recuperaciones en el mismo día pasaron de ser 100 % manuales y tardar hasta tres días para un reembolso, a que un 82 % de los reembolsos fueran totalmente automatizados.

Una cultura ágil
Un equipo especializado de personas en LBG, con el apoyo de la plataforma ServiceNow, ha ofrecido un proceso administrativo que ahora es automatizado, impulsado por datos integrales y que ha desafiado las formas tradicionales de trabajar para conseguir resultados extraordinarios para los clientes. Asimismo, los resultados han ofrecido beneficios significativos para los clientes y colegas del banco en una época tan crucial. El banco sigue llevando la batuta como innovador de los procesos automatizados de pagos administrativos.