Gestión eficiente de las TI en un grupo en expansión

Tradición e innovación
La empresa, propiedad de la familia Lavazza desde hace cuatro generaciones, es uno de los mayores fabricantes mundiales de café. Desde su creación —en Turín, en 1895— se ha distinguido siempre por su enfoque innovador: desde el desarrollo de las primeras mezclas de café para consumo doméstico hasta el reciente lanzamiento de la primera máquina de expreso controlada por voz y basada en Amazon Alexa. En la actualidad, el grupo tiene presencia en más de 140 países y proporciona empleo a más de 4000 personas.

Aumento de la complejidad de las TI
Entre 2015 y 2018, Lavazza adquirió seis empresas y creó una nueva unidad de negocio. La mayor complejidad de las TI resultante de este proceso pondría de manifiesto los límites de las soluciones que se utilizaban con anterioridad. Las actividades de gestión de la demanda se realizaban por medio de correos electrónicos y llamadas telefónicas, lo que dificultada el seguimiento de las solicitudes y del progreso de los proyectos. La gestión de los servicios dependía del uso de diversos portales que no estaban integrados entre sí, lo que hacía imposible identificar las causas de las alteraciones en el servicio.

Nuevos portales
Lavazza identificó a ServiceNow como el más capaz de satisfacer sus necesidades, por características como su liderazgo de mercado, su flexibilidad y la integración directa entre sus distintos módulos. Se utilizó ServiceNow IT Business Management (ITBM) para crear un portal con el que gestionar las solicitudes y los proyectos de TI, y ServiceNow IT Service Management (ITSM) para desarrollar un portal centrado en el servicio de TI.

Control riguroso de los costes y mejora del servicio
El portal ITBM gestiona las solicitudes relativas a nuevas soluciones de TI y a la mejora de las soluciones existentes. Permite al personal del departamento de TI gestionar estas solicitudes —y sus correspondientes presupuestos— de una forma más fácil, y haciendo un seguimiento del progreso de los proyectos. El portal ITSM permite a los usuarios que abren una incidencia comunicarse directamente con el agente responsable de resolver su consulta; y, a su vez, permite a los agentes acceder a los datos, de forma que puedan identificar y eliminar la causa de cualquier alteración en el servicio.

Más actividades con los mismos recursos
Lavazza ahora puede gestionar el notable aumento de la complejidad de una forma más eficiente, garantizando una gestión eficaz y un control riguroso de los recursos económicos de la empresa. Ahora está considerando la posibilidad de desarrollar otros portales basados en ITSM y, posiblemente, de adoptar ServiceNow IT Operations Management.

Descargar PDF