Gestione efficiente dell'IT in un gruppo in espansione

Tradizione e innovazione
Lavazza, azienda di proprietà dell’omonima famiglia da quattro generazioni, è uno dei principali torrefattori mondiali. Fondata a Torino nel 1895, si è sempre distinta per un approccio innovativo: dalla creazione delle prime miscele di caffè per il consumo domestico, fino al recente lancio della prima macchina da espresso a comando vocale basato su Amazon Alexa. Oggi il Gruppo è presente in oltre 140 Paesi e impiega complessivamente oltre quattromila persone.

Aumento della complessità dell’IT
Tra il 2015 e il 2018 Lavazza ha acquisito sei aziende e creato una nuova business unit. Il conseguente aumento della complessità dell’IT ha evidenziato i limiti delle soluzioni utilizzate in precedenza. L’attività di management era gestita tramite scambi di email e telefonate che rendevano difficile tenere traccia delle richieste e dell’evoluzione dei progetti; il service management utilizzava diversi portali non integrati tra loro, che non consentivano di analizzare le cause dei disservizi.

Nuovi portali
“Lavazza ha individuato in ServiceNow la proposta maggiormente in grado di soddisfare i requisiti fissati per le nuove soluzioni, in considerazione di caratteristiche quali la leadership di mercato, la flessibilità e la stretta integrazione tra i diversi moduli. ServiceNow IT Business Management (ITBM) è stato utilizzato per creare un portale per la gestione delle richieste e dei progetti IT, mentre con ServiceNow IT Business Management (ITBM) è stato realizzato un portale rivolto al servizio IT.

Massimo controllo dei costi
Il portale basato su ITBM è utilizzato dagli utenti abilitati per inserire le richieste relative a nuove soluzioni IT o al potenziamento di soluzioni già esistenti (enhancement). Consente inoltre agli addetti della divisione IT di gestire queste richieste—e il relativo budget—tenendo traccia dell’evoluzione dei progetti. Il portale basato su ITSM permette agli utenti che aprono i ticket di comunicare con i “fulfiller”. Consente inoltre a questi ultimi di svolgere analisi per rimuovere le cause degli inconvenienti.

Svolgere un maggior numero di attività con risorse immutate
Lavazza riesce ora a gestire in modo più efficiente il forte aumento della complessità, assicurando una governance efficace e il controllo stringente delle risorse economiche dell’azienda – avendo contenuto le risorse necessarie all’esecuzione dei processi in ambito. L’azienda sta considerando la possibile realizzazione di altri portali basati su ITSM e l’eventuale adozione di ServiceNow IT Operations Management.

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