L'INAIL rafforza il sistema di condivisione dei dati per migliorare i servizi offerti al pubblico e alle aziende

Una funzione sociale importante

L'Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro (INAIL) svolge un'importante funzione sociale occupandosi della copertura assicurativa dei lavoratori, della prevenzione degli incidenti sul lavoro, della cura e riabilitazione, attraverso il Centro Protesi di Vigorso , delle vittime di incidenti sul lavoro nonché di attività di ricerca nel campo della medicina del lavoro e dell'innovazione tecnologica. L'organizzazione ha un organico di 9.200 dipendenti e utilizza un sistema IT in continua evoluzione per fornire servizi al pubblico e agli utenti.

Maggiore efficienza organizzativa

La mancanza di integrazione tra le numerose applicazioni (contact center, service desk, monitoraggio delle applicazioni e dei sistemi) rendeva estremamente complicata la condivisione di dati tra i vari uffici: ciò influiva negativamente sulle relazioni tra l'INAIL, il pubblico e le aziende servite, con conseguenti inefficienze e inutili ripetizioni delle task. L'INAIL ha pertanto deciso di adottare una nuova piattaforma integrata al fine di migliorare l'efficienza della sua organizzazione e di garantire una maggiore conformità agli standard di processo.

Nuovi servizi in soli tre mesi

Con ServiceNow, l'INAIL ha trovato una soluzione che le ha consentito di soddisfare i requisiti in materia di dati e di sviluppare rapidamente dei processi standard. In soli tre mesi l'organizzazione è riuscita a implementare le soluzioni Customer Service Management (CSM) e IT Service Management (ITSM) nell'ambito della creazione di un nuovo contact center multicanale, dotato di una linea telefonica dedicata e di un portale; inoltre, ha adottato il modulo IT Business Management (ITBM) per gestire i contratti di fornitura per la Direzione centrale organizzazione digitale. Infine, grazie alla soluzione Field Service Management, l'INAIL ha pianificato le procedure per il rientro in ufficio dei suoi dipendenti, in conformità alle indicazioni del Governo italiano per la gestione della Fase 3 (a partire dal 15 settembre) dell'emergenza COVID-19.

Maggiore soddisfazione degli utenti

Grazie all'uso dei moduli CSM e ITSM, il numero di e-mail gestite dagli operatori del contact center si è ridotto drasticamente. L'INAIL è ora in grado di tenere traccia delle richieste degli utenti e di classificarle in modo rapido e automatico. Ad esempio, grazie al CSM, è stato possibile creare un servizio per la raccolta di informazioni sullo stato di salute delle persone affetta da COVID-19 a beneficio dei medici dell'INAIL. L'adozione dei moduli ITBM e ITSM ha permesso di migliorare l'efficienza della gestione interna dei processi della Direzione centrale organizzazione digitale, rendendo possibile la condivisione dei dati operativi tra tutti i ruoli dell'organizzazione.

Un'organizzazione più standardizzata

La piattaforma ServiceNow ha anche consentito all'INAIL di riorganizzare la propria struttura allineandola agli standard organizzativi di riferimento per i servizi IT. In un prossimo futuro, l'Ente ha in progetto di espandere l'uso delle soluzioni ServiceNow già adottate e di introdurre il modulo IT Operations Management (ITOM) nella sua "sala di controllo" dei servizi.

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