ServiceNow App Engine 맞춤형 앱으로 리스크 및 비용을 감소하는 ICE

IT를 활용하여 기업 운영 및 서비스를 지원하는 인터컨티넨탈익스체인지
뉴욕증권거래소(NYSE)를 포함한 규제 거래소, 어음교환소, 데이터 솔루션의 선두 운영업체인 인터컨티넨탈익스체인지(ICE)가 사업 운영과 금융 서비스 상품을 지원하는 데 있어 IT는 큰 비중을 차지하고 있습니다. 이때문에 ICE는 원활하고, 안정적이고, 보안된 IT 인프라를 필요로 합니다. 여기에 IT 거버넌스 및 규제 준수는 또한 그 무엇보다 큰 우려사항으로, 이를 위해서는 잘 정의된 프로세스와 포괄적인 가시성이 필요합니다.

IT 서비스 제공 리스크 감소, 비용 축소, 가시성 증대를 위해 ServiceNow를 선택한 ICE
ICE는 IT 서비스 관리(ITSM) 플랫폼으로 ServiceNow를 선택했습니다. ICE의 고위 IT 책임자인 브레틀란 플레처는 이렇게 말합니다. "NYSE는 ServiceNow의 얼리 어답터입니다. 우리에게는 여러 서비스 데스크가 있었는데 하나의 최신 플랫폼으로 병합하려고 했죠. 비용과 리스크를 줄이면서도 최신 기능과 사용자 경험을 제공하고, 워크플로우 자동화와 엔드투엔드 가시성을 제공하는 플랫폼이 필요했습니다"

브레틀란은 계속합니다. "우리에게는 또한 우리 비즈니스와 규제기관을 위한 포괄적 보고 기능이 필요했습니다. 여러 옵션을 살펴보고는 ServiceNow가 촤고의 선택이라고 결정했죠. 그리고 롤아웃은 큰 성공을 거뒀습니다. ICE가 2013년에 NYSE를 인수했을 때, NYSE의 여러 글로벌 사업체들에 걸쳐 ServiceNow를 채택하기로 결정했습니다"

ServiceNow App Engine을 사용하여 IT 너머로 ServiceNow의 장점을 확대할 기회를 확인한 ICE
ServiceNow IT 서비스 관리는 시작에 불과했습니다 .ICE는 더욱 넓은 비즈니스 잠재력을 포착했습니다. 브레틀란은 다음과 같이 말합니다. "먼저 IT 내에서 ServiceNow 기능을 확장함으로써 ServiceNow로 무엇을 할 수 있는지에 대해 명확히 알게 되었습니다. 그리고 거기서부터 활용 범위를 확대할 수 있었죠. 우리에게는 레거시 시스템과 스프레드시트에서 실행되던 비즈니스 프로세스가 많이 있었는데, 이런 방식 때문에 허용할 수 없는 리스크와 비용이 발생했습니다"

브레틀란이 계속 말합니다. "이전에는 불가능한 일이었습니다. 대규모의 성숙한 플랫폼이 있긴 했지만 이런 유형의 워크플로우를 이용할만큼 민첩하지 않았습니다"

비용이 많이 드는 도구 및 애플리케이션을 병합하고 대체하기 위해 필요한 개발 노력을 극적으로 줄여주는 20가지 이상의 맞춤형 ServiceNow 앱을 개발하고 있는 ICE
단일 ServiceNow 개발자로 시작한 ICE는 ServiceNow App Engine에서 맞춤형 비즈니스 앱을 구축하기 시작했습니다. 이러한 초기 결과는 ServiceNow 앱 개발 팀과 함께 성장 모멘텀으로 바뀌고 평판을 얻게 됨으로써 갈수로고 복잡해지는 비즈니스 프로세스 자동화 이니셔티브를 성공적으로 시작할 수 있게 되었습니다. ICE의 ServiceNow 앱 개발팀의 책임자인 제임스 맥그로건은 다음과 같이 설명합니다. "ServiceNow는 워크플로우, 조직 구성, 서비스 포털, 형태, 보고, 재난 복구 등의 많은 혜택을 무료로 제공합니다. 이것은 즉 모든 애플리케이션 스캐폴딩 및 플랫폼 역량을 우리가 직접 구축할 필요 없이 핵심 기능에 초점을 둘 수 있다는 것입니다. 이를 통해 개발 활동을 최소한 50% 이상을 줄여줄 수 있으며, 일관된 플랫폼 프레임워크가 있으므로, 수많은 재사용 또한 가능합니다" 제임스는 말합니다. "그래서 레거시 도구에 구축된 애플리케이션을 쉽게 병합하고 퇴역시킬 수 있죠. 예컨대, Lotus Notes 말입니다. 이렇게 해서 현대화와 비용 절감이 가능합니다. 사실 우리가 사업을 시작한 이래 20개 이상의 맞춤형 ServiceNow 앱을 구축해 왔지만 QA를 포함한 우리 팀은 여전히 10명 미만으로 유지되고 있습니다"

주문 이행을 자동화하고 다수 레거시 애플리케이션 제거, 리스크 감소, 영업팀을 위한 고객 가시성 생성을 위해 ICE를 지원하는 ServiceNow
이러한 맞춤형 앱 다수는 미션 크리티컬 ICE 비즈니스 프로세스를 지원합니다. 한 가지 예는 ICE의 Data Order 앱으로, ICE의 Data Services 비즈니스의 핵심을 차지하는 제품입니다. ICE Data Services는 다양한 범위의 데이터 배포 서비스, 연결성, 그리고 교환 연결성으로부터 보안 가격, 비유동증권, 제3자 콘텐츠 서비스까지, 다양한 콘텐츠를 ICE 고객에게 제공합니다. Data Order 앱은 비즈니스 및 테크니컬 관점 모두에서 이러한 서비스의 이행을 조직합니다. "우리는 우리 데이터 서비스를 위해 ServiceNow를 중앙 허브로 사용하고 있습니다. 이 플랫폼은 프런트엔드 CRM 시스템으로부터 주문을 받아들이고 엔드투엔드 이행 워크플로우를 추진합니다. 이 프로세스는 고객이 모든 필수 계약을 마련했는지 확인함으로써 자격과 함께 시작합니다. 예를 들어, 우리가 제3자 콘텐츠에 대한 액세스를 제공하고 있다면 고객에게 콘텐츠 벤더와 적합한 계약을 맺고 있는지 여부와 같은 것입니다"라고 브레틀란이 말합니다. "다음으로 우리는 ServiceNow를 이용하여 실제 기술적 이행 프로세스를 조직합니다. 여기에는 고객 부지로 연결하기 위한 회로의 주문과, ServiceNow에서의 핵심 IT 프로세스로 연계되는 우리 자체 백엔드 시스템 구성이 포함됩니다" ServiceNow는 데이터 주문 이행을 추진하는 것만이 아니라, ICE의 데이터 서비스 기록 시스템이기도 합니다. ServicieNow에는 고객이 구매한 서비스의 기록이 포함되며, ICE가 제공하는 모든 데이터 서비스를 포괄하는 카탈로그가 있습니다. 브레틀란은 다음과 같이 말합니다. "데이터 서비스 정보를 한곳에 모아둠으로써, 질문에 즉시 답할 수 있게 됩니다. 예를 들어, 우리는 규제기관을 위해 보고서를 생성하기 위해 ServiceNow를 사용하며, 영업인력 또한 각 고객이 보유한 서비스가 무엇인지 확인하기 위해 ServiceNow를 사용하여 영업력을 집중할 수 있습니다" 제임스는 IT의 이점에 대해서도 강조합니다. "ServiceNow 이전에 ICE Data Services는 다섯 개의 시스템을 이용해 주문을 관리했습니다. ServiceNow를 사용한 후로 우리는 5개의 시스템을 모두 퇴역시킬 수 있었고, 이에 따라 소유비용을 줄이고 지원에 따르는 여러 문제를 제거했습니다. 이제 우리에게는 강력한 엔터프라이즈 등급 솔루션이 있어, IT 및 비즈니스에 대한 리스크를 줄일 수 있습니다. 이 모든 것을 단 하나의 개발 리소스로 이루어냈습니다"

이제 ServiceNow를 맞춤형 앱과 함께 ICE가 쉽게 확장할 수 있는 OOTB(out-of-the-box) 가치를 전달하는 핵심 IT 및 비즈니스 플랫폼으로 간주하는 ICE
앞을 내다본 ICE는 ServiceNow의 플랫폼 혜택에 계속 중점을 두고 있습니다. 회사는 다수의 새로운 OOTB(out-of-the-box) ServiceNow 앱을 롤아웃할 계획 중이며, 계속 성장하여 맞춤형 앱을 지원하고 있습니다. 브레틀란이 말합니다. "ServiceNow는 바로 즉시 사용할 수 있는 앱과, ServiceNow App Engine으로 쉽게 맞춤형 앱을 구축할 수 있는 플랫폼이라는 두 가지 장점을 제공하므로 고유의 비즈니스 문제를 해결할 수 있게 해줍니다. 바로 ServiceNow가 당사의 IT 플랫폼 중 하나인 이유입니다"