A ICE reduz riscos e custos com aplicativos personalizados da ServiceNow App Engine

Intercontinental Exchange depende de TI para impulsionar suas operações e serviços empresariais
Como operadora líder de bolsas regulamentadas, câmaras de compensação e soluções de dados em todo o mundo, incluindo a Bolsa de Valores de Nova York (NYSE), a Intercontinental Exchange (ICE) depende fortemente de TI para impulsionar suas operações de negócios e ofertas de serviços financeiros. Por causa disso, a ICE precisa ajudar a garantir que sua infraestrutura de TI funciona de maneira uniforme, confiável e segura. A governança de TI e a conformidade regulatória também são preocupações prioritárias, exigindo processos bem definidos e visibilidade abrangente.

A ICE escolheu o ServiceNow para reduzir o risco de entrega de serviços de TI, diminuir custos e aumentar a visibilidade
A ICE selecionou a ServiceNow como sua plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Bretlan Fletcher, diretor sênior de TI da ICE, afirma: "A NYSE foi uma das primeiras a adotar a ServiceNow. Tínhamos vários balcões de atendimento e queríamos consolidá-los em uma plataforma moderna. Precisávamos de algo que reduzisse custos e riscos, fornecesse funcionalidade e experiências de usuário modernas e facilitasse a automação do fluxo de trabalho e a visibilidade total."

Bretlan continua: "Também queríamos relatórios abrangentes para nosso negócio e nossos reguladores. Analisamos várias opções e decidimos que a ServiceNow era a melhor escolha. E foi - o lançamento foi muito bem-sucedido. Portanto, quando a ICE adquiriu a NYSE em 2013, decidiu adotar a ServiceNow em todas as suas operações globais."

A ICE viu a oportunidade de estender os benefícios da ServiceNow além da TI usando aplicativos personalizados da ServiceNow App Engine
A ServiceNow IT Service Management foi apenas o começo. A ICE viu um potencial de negócios mais amplo. De acordo com Bretlan, "Começamos estendendo os recursos da ServiceNow dentro de TI, o que nos deu uma compreensão clara do que poderíamos fazer com a ServiceNow, e expandimos a partir daí. Tínhamos muitos processos de negócios executados em planilhas e sistemas legados. Isso criou riscos e custos inaceitáveis."

Tínhamos algumas plataformas muito grandes e antigas, mas elas não eram ágeis o suficiente para aceitar esses tipos de fluxos de trabalho."

A ICE desenvolve mais de 20 aplicativos ServiceNow personalizados, reduzindo o esforço de desenvolvimento necessário para consolidar e substituir ferramentas e aplicativos caros
Começando com um único programador ServiceNow, a ICE começou a construir aplicativos de negócios personalizados na ServiceNow App Engine. Os resultados iniciais ganharam um ímpeto crescente com a equipe de desenvolvimento de aplicativos ServiceNow ganhando reputação por assumir com sucesso iniciativas de automação de processos de negócios cada vez mais complexas. James McGrogan, diretor de desenvolvimento de aplicativos ServiceNow da ICE, explica: "A ServiceNow nos dá muito de graça: fluxos de trabalho, estruturas organizacionais, portal de serviço, formulários, relatórios, recuperação de desastres e assim por diante. Isso significa que podemos nos concentrar na funcionalidade central, em vez de ter que construir todos os recursos de plataforma e estrutura de apoio do aplicativo por nós mesmos. Isso nos economiza pelo menos 50% no esforço de desenvolvimento e, como temos uma estrutura de plataforma consistente, também podemos reutilizar muito." “Isso facilita a consolidação e a desativação de aplicativos criados com base em ferramentas legadas - por exemplo, Lotus Notes - para que possamos modernizar e economizar custos. Na verdade, desde que começamos, construímos mais de 20 aplicativos ServiceNow personalizados e nossa equipe ainda tem menos de 10 pessoas - incluindo o controle de qualidade", diz James.

A ServiceNow automatiza o atendimento de pedidos e permite que a ICE elimine vários aplicativos legados, reduza o risco e crie visibilidade do cliente para sua equipe de vendas
Muitos desses aplicativos personalizados oferecem suporte a processos de negócios da ICE críticos. Um exemplo é o aplicativo Data Order da ICE, que está no centro dos negócios de Data Services da ICE. A ICE Data Services fornece uma ampla gama de serviços de distribuição de dados, conectividade e conteúdo para clientes ICE, variando de conectividade bolsista a preços de títulos, avaliações de títulos ilíquidos e serviços de conteúdo de terceiros. O aplicativo Data Order orquestra o cumprimento desses serviços, tanto de uma perspectiva comercial quanto técnica. “Usamos a ServiceNow como o hub central para nossos serviços de dados. Ela recebe pedidos de nosso sistema de CRM de front-end e conduz fluxos de trabalho de atendimento completos. Isso começa com direitos - verificando se um cliente possui todos os contratos necessários em vigor. Por exemplo, se estamos fornecendo acesso a conteúdo de terceiros, o cliente tem contratos apropriados com o fornecedor de conteúdo", diz Bretlan. “Em seguida, usamos a ServiceNow para orquestrar o processo de cumprimento técnico real. Isso inclui solicitar circuitos para se conectar às instalações do cliente e configurar nossos próprios sistemas de back-end, que se conectam aos nossos principais processos de TI na ServiceNow. Assim que o serviço estiver instalado e funcionando, a ServiceNow fornece relatórios e notificações para oferecer suporte a faturamento e previsão financeira." A ServiceNow não direciona apenas o atendimento de pedidos de dados - é o sistema de registro da ICE para serviços de dados. A ServiceNow tem um catálogo abrangente de todos os serviços de dados que a ICE oferece, junto com um registro dos serviços que cada cliente adquiriu. De acordo com Bretlan, "Ao manter as informações de nossos serviços de dados em um só lugar, podemos responder a perguntas instantaneamente. Por exemplo, usamos a ServiceNow para gerar relatórios para nossos reguladores e nossos vendedores também usam a ServiceNow para ver quais serviços cada cliente tem para que possam concentrar seus esforços de vendas". James também salienta os benefícios para a TI. "Antes da ServiceNow, a ICE Data Services gerenciava pedidos usando cinco sistemas. Com a ServiceNow, podemos aposentar esses cinco sistemas, o que reduz nosso custo de propriedade e elimina as dores de cabeça de suporte. Agora temos uma solução robusta de nível empresarial, que reduz o risco para TI e para os negócios. E fizemos tudo isso com um único recurso de desenvolvimento."

A ICE agora vê a ServiceNow como uma de suas principais plataformas de TI e negócios, entregando valor pronto para uso que a ICE pode facilmente estender com aplicativos personalizados
Olhando para o futuro, a ICE continua a se concentrar nos benefícios da plataforma ServiceNow. A empresa está planejando lançar vários novos aplicativos ServiceNow prontos para uso e continua a crescer e oferecer suporte a seus aplicativos personalizados. De acordo com Bretlan, "A ServiceNow nos oferece o melhor dos dois mundos - aplicativos prontos que podemos usar e uma plataforma para criar facilmente aplicativos personalizados com a ServiceNow App Engine para resolver nossos problemas de negócios exclusivos. Esse é um dos principais motivos pelos quais a ServiceNow é uma de nossas principais plataformas de TI."