L'ESRIN unifica i servizi globali a supporto di programmi di esplorazione spaziale mission critical

L'impegno dell'ESA nell'esplorazione dello spazio fornisce dati di ricerca cruciali 
L'Agenzia spaziale europea (ESA, acronimo di European Space Agency) rappresenta per l'Europa una porta di accesso allo spazio. L'ESA, che opera per conto di 22 Stati membri, ha la missione di espandere le attività di sviluppo delle capacità spaziali europee e garantire che i cittadini europei e del mondo continuino a beneficiare degli investimenti nel settore spaziale. 

Tra i 2.200 membri del personale dell'ESA vi sono scienziati, ingegneri, specialisti in tecnologie dell'informazione e personale amministrativo. L'ESA conduce programmi per conoscere più a fondo la Terra, lo spazio che la circonda, il sistema solare e l'universo, oltre a sviluppare tecnologie e servizi basati su satelliti. 

L'ESA dispone di centri specializzati in tutta Europa, uno dei quali è il Centro ESA per l'osservazione della Terra (noto anche come European Space Research Institute o ESRIN). Con sede a Frascati, in Italia, l'ESRIN è il luogo in cui si gestiscono le operazioni e le attività di esercizio dei satelliti di osservazione della Terra. 

L'ESRIN è anche sede del più grande database mondiale di dati ambientali per l'Europa e l'Africa: una risorsa incredibilmente preziosa per le agenzie internazionali e nazionali, che include dati su atmosfera, oceani, calotte polari e molto altro. 

Con migliaia di utenti che utilizzano i dati dell'ESRIN, i dati del service desk sono essenziali per lo svolgimento delle operazioni
Per gestire dati e operazioni, l'ESRIN adotta un approccio multisourcing che prevede il ricorso a oltre 20 fornitori per ottenere servizi tecnici per il supporto clienti, lo sviluppo e la manutenzione di software, le infrastrutture e le operazioni di rete.

"Sono oltre 10.000 gli utenti esterni che accedono ai nostri dati e li utilizzano, pertanto è essenziale garantire la continuità operativa del nostro servizio", afferma Mats Önnestam, Responsabile del servizio e della configurazione dell'ESA. "Abbiamo dovuto affrontare una grande sfida nel tentativo di riunire tutte gli elementi e i fornitori di servizi, dal momento che non disponevamo di una visione end-to-end del service desk".

ServiceNow fornisce un'unica piattaforma che consente di gestire le richieste di servizio internamente e tramite fornitori esterni 
L'ESRIN si è rivolta a ServiceNow per l'implementazione di una piattaforma di servizi che garantisse la proprietà e il controllo a livello interno, ma che potesse essere utilizzata da tutti i fornitori. 

L'organizzazione ha integrato i molteplici elementi di servizio appaltati in un unico servizio gestito, collegando e standardizzando i processi di gestione delle richieste, degli incidenti e delle modifiche dei vari fornitori. Circa 75 utenti delle imprese fornitrici hanno accesso al sistema ed è possibile impostare diversi profili per stabilire ciò che i gruppi possono leggere, scrivere o aggiornare. 

"La governance dei complessi rapporti tra un gran numero di fornitori diversi si è sempre dimostrata difficile, ma ServiceNow ha eliminato gli ostacoli", afferma Mats Önnestam. "L'integrazione di ServiceNow con la nostra precedente interfaccia fornitori è stata perfetta e ora disponiamo di una serie di ottimi strumenti di gestione basati sugli standard ITIL, con workflow applicati in modo intelligente". 

L'ESRIN non è stata costretta a cambiare fornitori, il che avrebbe comportato la necessità di ridefinire i processi di servizio, riprogettare e implementare una nuova serie di strumenti di supporto e non solo. La transizione a un nuovo fornitore richiedeva spesso diversi mesi, esponendo l'ESRIN al rischio di degrado del servizio e di perdita di dati critici. 

Come sottolinea Mats, oggi la situazione è molto diversa: "ServiceNow ci consente di integrare nuovi fornitori di servizi in poche settimane, non più mesi, offrendoci un sistema unico di registrazione continuo per la gestione di tutti i nostri fornitori di servizi".

L'adozione del self-service cresce esponenzialmente e la produttività aumenta con il passaggio dalla posta elettronica a un sistema interattivo
L'ESA ha lanciato una nuova interfaccia cliente basata sul Web, denominata TellUs, che supporta i processi seguenti: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Request Fulfilment e Knowledge Management. 

Qualsiasi utente esterno, dopo aver effettuato l'autenticazione Single Sign-On centralizzata, può accedere ai servizi informativi e interfacciarsi con il team di assistenza dell'Osservazione della Terra per inviare una richiesta, segnalare un problema (ad esempio un'interruzione del servizio) o aprire un reclamo attraverso dei moduli Web personalizzati. 

Il portale è supportato da un CMDB con oltre 3.500 registrazioni di elementi di configurazione (CI) e 23 classi CI. Gli utenti possono cercare le informazioni di cui hanno bisogno anche nella knowledge base e nel catalogo.

"Abbiamo migliorato notevolmente l'esperienza per gli utenti esterni che accedono ai nostri dati e servizi dalle reti pubbliche", afferma Mats. "Anche la produttività dei nostri operatori di prima linea è migliorata grazie alla completa integrazione nel sistema delle e-mail di contatto del servizio".

Oltre 12.000 richieste all'anno vengono ricevute attraverso il portale TellUs e tramite e-mail. Tutti i messaggi in entrata vengono quindi integrati nel sistema che li elabora utilizzando gli stessi workflow. Con l'espansione delle funzionalità e la maggiore facilità d'uso di TellUs, il rapporto tra self-service ed e-mail è passato da 50:50 a 80:20 a favore di TellUs. 

"Il self-service è stato un grande successo", afferma Mats. "Gli utenti interagiscono con il portale, controllano i ticket e accedono per verificare l'avanzamento delle richieste o degli incidenti. Il livello di interazione è molto incoraggiante".

I dati in tempo reale su richieste, delivery e integrità del servizio riducono i tempi di reporting e facilitano il lavoro dei responsabili
Il reporting in tempo reale rappresenta un vantaggio significativo per l'ESRIN in quanto assicura un livello di approfondimento che prima non era possibile ottenere. 

"In passato non avevamo alcun dato sul numero di incidenti o sulle richieste di cambiamento ed era estremamente difficile avere una visione chiara delle richieste degli utenti e delle nostre prestazioni in termini di erogazione del servizio", afferma Mats. "ServiceNow ci offre due vantaggi fondamentali: il controllo e la visione d'insieme". 

Non è più necessario dedicare tanto tempo alla creazione di report settimanali, mensili e annuali in PowerPoint. Ora i responsabili possono accedere alle dashboard per controllare in tempo reale lo stato di funzionamento del servizio, attingendo a un sistema unico di registrazione per ottenere dati specifici per il loro ruolo. 

"Le nostre capacità di reporting ora sono molto più ampie", afferma Mats. "I responsabili delle operazioni e i coordinatori dei servizi ricevono una serie di report automatizzati su vari aspetti, quali il volume di lavoro e il numero di incidenti segnalati. Per la prima volta, le informazioni end-to-end sono a disposizione anche del team di leadership".

Grazie a ServiceNow, l'ESRIN migliorerà la fornitura del servizio con feedback, ulteriore automazione e analisi
Mats e il suo team hanno identificato diversi modi per estendere le funzionalità di ServiceNow allo scopo di semplificare ulteriormente l'organizzazione e migliorare l'efficienza e il controllo. Tra questi vi sono miglioramenti al portale self-service per rendere l'esperienza utente più intuitiva e la possibilità di lasciare feedback una volta chiuso un ticket. 

Un altro aspetto riguarda la mappatura dei servizi e l'introduzione di ServiceNow® Performance Analytics per acquisire una migliore comprensione delle prestazioni del servizio e aumentare il livello di automazione dei workflow del servizio. 

"ServiceNow è una soluzione tecnologica a lungo termine e la piattaforma che abbiamo scelto per il nostro futuro", afferma Mats. "Il nostro è un caso di utilizzo particolarmente complesso e ServiceNow ci ha fornito una piattaforma estremamente adattabile e all'avanguardia, ideale per le nostre esigenze".

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