Dräger schafft ein schnelles und sicheres Kundenservice-Portal

Dräger ersetzt uneinheitliche, komplexe und zeitraubende Kundenmanagement-Abläufe durch ein maßgeschneidertes Digital Customer Service Center. Das sichere Self-Service-Kundenportal kann auf jedem Gerät aufgerufen werden.

Sicherheit für die Welt
Dräger schützt die Menschen schon seit 130 Jahren mit Technik. Das Unternehmen wurde 1889 in Lübeck gegründet und wird heute bereits von der fünften Generation der Gründerfamilie geführt. Seine Medizin- und Sicherheitsprodukte werden weltweit genutzt. Mit seinen 14.500 Mitarbeitenden in 190 Ländern ist Dräger für die Qualität und Konformität seiner Sicherheitsausrüstungen, -geräte und -lösungen bekannt, die in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt werden, einschließlich Gesundheitswesen, Bergbau, Feuerwehr, Polizei und Chemie-, Öl- und Gasindustrie.

Riesiges Potenzial
Dräger legt großen Wert auf Innovationen, Effizienz und hervorragenden Kundenservice. Das Unternehmen ist ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, seinen zahlreichen Kunden die Beauftragung von Services für seine Produkte so einfach wie möglich zu machen. Früher mussten Drägers Kunden mehrere Systeme – Telefon, E-Mail, persönlicher Kontakt – nutzen, um Services zu beauftragen. Das Unternehmen sah daher ein riesiges Potenzial darin, seinen Servicekatalog und die Servicebuchung vollständig zu digitalisieren. Dafür wollte es die Technologie einsetzen, die auch den traditionellen Einzelhandel revolutioniert hat.

Technische Services an einem Ort
Dräger entwickelte mit seinem Partner ServiceNow ein maßgeschneidertes Digital Customer Service Center (unter herstellerservice.de). Es handelt sich dabei um ein sicheres und funktionsreiches Self-Service-Kundenportal, das von jedem Gerät aus erreichbar ist. Seine Kunden können jetzt an einem Ort und zu jeder Tages- und Nachtzeit das Produkt- und Serviceangebot durchstöbern, Services beauftragen und Wartungs- und Reparaturtermine vereinbaren. Dräger möchte das Portal schon in Kürze in mehreren Sprachen weltweit verfügbar machen. Dafür soll es auf die jeweiligen nationalen, regionalen und marktspezifischen Anforderungen zugeschnitten werden.

Schneller und kundenfreundlicher
„Wir wollten eine erstklassige Ressource für unsere Kunden schaffen, mit der sie alles, das sie benötigen, mit nur wenigen Klicks jederzeit bei uns beauftragen können“, erzählt Marcus Rosenthal, Drägers Intrapreneur für digitale Services. „Mit ServiceNow haben wir unsere Arbeitsabläufe komplett verändert. Unsere Kunden können nun viel schneller und kundenfreundlicher einen Service beauftragen. Und da der Prozess jetzt so viel effizienter ist, können wir jetzt einfacher neue Kunden erreichen. Also profitieren alle davon.

Blaupause für Wachstum
Drägers Digital Customer Service Center ist zum Herzstück der Unternehmensabläufe geworden und die erprobte Blaupause für den nächsten strategischen Schritt in der langen Erfolgsgeschichte des Unternehmens. Dräger sieht einen deutlichen Bedarf an einer Mehrmarken-Beauftragungsplattform für technische Services, die die vielen unterschiedlichen und komplexen Beschaffungswege seiner Kunden verbessern könnte.