Deloitte가 글로벌 표준화를 통해 새로운 수준의 생산성과 고객 서비스를 달성하다

Deloitte는 표준화되고 효율적인 워크플로의 이점을 알고 있습니다
175년 동안, Deloitte는 비즈니스의 운영 개선과 수익성 증진을 지원해 왔습니다. 오늘날 Deloitte는 세계 최대의 전문 서비스 네트워크로 성장했으며, Fortune Global 500®에 오른 회사의 5개사 중 4개사가 Deloitte의 서비스를 이용하고 있습니다.

세계에서 가장 존경받는 서비스 제공사 중 하나인 Deloitte는 전 세계에 내부 팀에 보다 스마트하게 일하고, 지속적으로 고객 서비스를 개선하기 위한 입증된 절차와 도구를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 150개 이상의 국가와 지역에서 사업을 영위하는 Deloitte는 모든 지역에서 일관된 고품질 서비스를 제공해야 합니다. 서비스 수요가 증가함에 따라, 통합 및 확장을 위한 Deloitte의 노력은 전 세계에 걸쳐 서비스 관리에 대한 일관되지 않은 접근에 의해 방해를 받았습니다.

“오늘날의 서비스 제공업체는 지식, 생산성, 효율성이 포함된 차원에서 경쟁하고 있습니다,”라고 Deloitte의 Americas CIO인 스티븐 맨스필드가 말합니다. “우리 전문가들에게는 우수한 서비스 환경이 필요한데, 이전의 도구와 프로세스는 증가하는 수요를 충족할 수 없었습니다. 우리는 전 세계 Deloitte 전문가가 신속하고 사용자 친화적인 서비스 환경에 접근하도록 지원하기 위해 간소화와 표준화를 원했습니다.”

ServiceNow가 글로벌 디지털 전환과 통합을 위한 기초를 제공하다
Deloitte는 ServiceNow를 핵심 조력자로 선택하여 여러 현업 부서에 걸쳐 업무하는 방식을 근본적으로 변화시키는 글로벌 통합 프로그램입니다. 이 조직은 ServiceNow 솔루션을 이용한 것이 이번이 처음이 아니며, 이미 ServiceNow Global Elite 파트너로 참여해 왔습니다. 영국과 캐나다에서의 성공적인 ServiceNow 구현은 효율성과 생산성을 극적으로 개선했으며, 글로벌 도입의 단초를 마련했습니다.

이러한 성공을 기반으로 향후 사업을 진행하려고 하는 Deloitte는 Now Platform을 글로벌 디지털 전환 전략을 위한 기초로 지정했습니다. “우리는 워크플로를 자동화 및 디지털화하고 전 세계 회원사의 온보딩을 가속화할 기회를 포착했습니다,”라고 스티븐이 말합니다. “비즈니스 요구사항을 플랫폼 기능과 계속 일치시켜 왔으며, Deloitte에서의 기업 서비스 관리를 전환했습니다. 우리는 현재 ServiceNow를 기술을 위한 글로벌 ERP 시스템이자 당 기업 전체에 걸친 결합 조직으로 간주하고 있습니다.”

글로벌 IT 전략을 지원하기 위해 Now Platform을 확장하고 있는 Deloitte는 IT 서비스 관리, 규정준수, 보안부터 인재 관리, 재무, 고객 서비스에 이르는 프로세스를 간소화하기 위해 ServiceNow 솔루션의 전체 제품군을 사용합니다. 사용자 지정 워크플로를 구축하기 위해 Now Platform 앱 엔진을 사용하는 Deloitte는 기업 전체에 걸쳐 임시변통으로 앱, 도구, 플랫폼이 생성되는 것을 방지하여 향후 기술적 부담이 발생하지 않게 도와줍니다.

IT에 고도로 복잡한 글로벌 환경의 효과적 관리를 위한 도구를 제공하는 Deloitte
IT는 Deloitte의 디지털 전환에 있어 핵심적인 역할을 하고 있으며, ServiceNow는 이 조직이 지속적으로 높은 기준을 지닌 서비스를 전 세계에 제공하도록 돕습니다. 최종 사용자에게 있어 이것은 새로운 노트북이 필요하든, 애플리케이션을 사용하려 하든, 일상적 요청에 대해 보다 쉽고 더 빠른 지원이 가능하다는 것을 의미합니다.

조직이 ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Business Management, ServiceNow IT Operations Management의 글로벌 출시와 함께 IT 프로세스를 표준화 및 간소화함에 따라 막후에서 진행되는 경험 역시 개선되었습니다.

“제가 세계 어디에 있든 기술과 관련하여 도움이 필요할 때 전 항상 같은 방식으로 일하고 싶습니다,”라고 스티븐이 말합니다. “ServiceNow는 바로 이것을 돕습니다. 변화 관리부터 자산 관리까지 모든 것을 표준화하고, 운영을 중앙에서 확인할 수 있게 해주니까요.”

사이버 보안 역시 최우선 사항입니다. Deloitte는 ServiceNow 글로벌 운영 활동에 대한 통합 뷰를 위해 ServiceNow Security Operations을 사용하고, 조직이 보다 효과적으로 잠재적인 사이버 보안을 식별 및 관리하도록 돕습니다.

직관형 셀프서비스 경험 및 모바일 지원
Deloitte는 ServiceNow를 IT 너머로 확장하여 프로세스를 간소화하고, 서비스당 요금을 지불받고 이동이 매우 잦으며 일상의 생산성이 Deloitte의 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어 필수적인 전문가 인력을 위해 디지털 워크플로를 도입하는 데까지 나아갑니다.

스티븐은 계속 이야기합니다. “사용자 경험, 단순성, 그리고 교육 없이도 조작할 수 있는 기능이 이 제품을 이렇게나 매력적으로 만들어줍니다.”

이 조직에는 이제 계속 성장하는 컬렉션인 200개가 넘는 비IT 작업흐름이 있습니다. 예를 들어, 인재 조직은 보상 질문, 세금 양식 업데이트, 계약 영장, 신규 채용 혜택 등록 등을 위한 디지털 셀프서비스를 지원해 왔으며, 25%~40%의 생산성 이득을 거둘 수 있었습니다. 조직이 계속 더 많은 작업흐름을 디지털화하고 있으므로 이 숫자는 계속 증가할 것으로 예측됩니다.

ServiceNow 출시는 비즈니스 운영, 시설, 재무, 회계까지 확장되고 있습니다. 예를 들어, Deloitte가 대규모의 청구 조직과 고객에게 송장을 전송하는 분산된 전문가 팀 간의 상호작용을 자동화한 적이 있습니다. 그 결과로 청구 요청 처리가 개선되어 보다 효율적인 알림과 수집이 가능해졌습니다.

“ServiceNow로 달성한 청구 속도 덕분에 미결제 일수를 10~20% 감소함으로써 최종 결산시 성과 개선을 이룰 수 있었습니다,”라고 스티븐이 말합니다.

전 세계 전문가와 모범사례를 공유하기 위한 방법을 제공하는 탁월성 센터
Now Platform에서 가장 많은 가치를 확보하기 위해, Deloitte는 전문가의 생산성과 서비스 경험을 지속적으로 개선하도록 돕는 리소스와 모범사례를 제공하는 ServiceNow 탁월성 센터를 설립했습니다.

“저희 탁월성 센터는 전 세계에 걸친 우리 회사의 지원 및 노력과 더불어 ServiceNow 도입을 계속 증가시킴으로써 여러 지역에 걸쳐 공통된 절차와 구성에 대한 컨센서스 구축하도록 돕습니다,”라고 스티븐이 말합니다. “이는 인간 중심적 관점을 취하면서도 놀라울 정도로 효과적인 기업 서비스 관리입니다.”

내부적으로 도입을 추진하는 것에 더하여, 탁월성 센터는 고객 참여의 상상(Imagine), 제공(Deliver), 실행(Run) 단계를 위해 산업 주도적 방법을 만들기 위해 Deloitte의 시장 대면 ServiceNow 팀과 함께 일합니다. 또한 고객을 위해 디지털 워크플로 및 자동화 솔루션에서 협업할 기회를 모색하고 있습니다. 탁월성 센터는 또한 공유 서비스 기능을 셀프 서비스 모델로 전환해 왔으므로 팀들은 중앙 IT 조직이 요청을 이행하는 것을 기다리지 않고 플랫폼의 개선을 이룰 수 있습니다.

ServiceNow가 추가적 이익을 지원하기를 기대하는 Deloitte
ServiceNow의 Global Elite 파트너인 Deloitte는 Now Platform이 제공하는 가치를 최대화하기에 좋은 입지를 점하고 있습니다. 스티븐이 결론을 내립니다. “ServiceNow는 우리가 사용자 경험을 개선하고, 동시에 기술을 일치시키며 혁신을 가속하도록 계속 돕고 있습니다. 우리는 4배에서 5배까지의 ROI를 거뒀습니다. 의사 결정권자들은 이제 우리가 ServiceNow를 배포하는 영역에서 추가적인 프로세스 효율성과 개선을 확인할 것이라고 기대하고 있습니다.”

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