DB Systel entwickelt Softwarelösung für Schließfachsystem

Die Deutsche Bahn plant die Einführung ihres Schließfachsystems “Box - die Abholstation” an Bahnhöfen in ganz Deutschland. Hamburg macht den Anfang.

Konsequente Kundenorientierung
DB Systel mit Sitz in Frankfurt am Main ist eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Bahn und Digitalpartner für alle Konzern-Gesellschaften. Von Beginn an begleitet das Unternehmen, das aktuell rund 5.000 Mitarbeiter beschäftigt, den Prozess der digitalen Transformation im DB-Konzern.

Mithilfe smarter Digitallösungen werden Bahnhöfe zu attraktiven Orten im Herzen der Städte umgestaltet. Dazu zählen neue Nutzungskonzepte wie intelligente, anbieterübergreifende Schließfächer, genannt „Box – die Abholstation“. Sie ermöglichen Besuchern am Bahnhof einen zeitsparenden und einfachen Zugang zu den bestellten Waren. Zudem löst „Box – die Abholstation“ das Logistikproblem der letzten Meile, da sie unnötige Zustellfahrten vermeidet.

„Box - die Abholstation“ funktioniert ganz einfach: Der Nutzer bestellt online oder auch in einem stationären Geschäft, lässt seine Bestellung an eine „Box – die Abholstation“ am Bahnhof seiner Wahl liefern und kann sie dort mit einem Code abholen. Die Einlieferung in die Box erfolgt durch teilnehmende Partner. Im März 2020 startete Smart City | DB den Pilotversuch mit der Hamburg Box. Insgesamt rund 20 verschiedene Hamburger Bahnhöfe und Haltestellen wurden dafür mit intelligenten Schließfächern ausgestattet.

DB Systel hat für „Box - die Abholstation“ ein Kundenportal entwickelt, um die beteiligten Partner einbinden und verschiedene Anwendungsfälle bedienen zu können. „Zu Beginn stand zur Debatte, ob man eine Individuallösung entwickelt oder aber auf eine Standardsoftware setzt“, erinnert sich Maximilian Reuß, Product Owner für Enterprise Service Management Lösungen bei DB Systel. „Die Entscheidung fiel dann aber schnell für das Customer Service Management Modul von ServiceNow.“

„Im Unternehmen haben wir bereits sehr gute Erfahrungen mit dem ServiceNow IT-Service-Management (ITSM) gesammelt und wussten daher, dass ServiceNow sehr viele Funktionen Out of the Box zur Verfügung stellt. ServiceNow, so der Plan, würde uns eine schnelle Implementierung mit konsequenter Kundenorientierung ermöglichen – auch weil es sich um eine SaaS-Lösung handelt und wir somit keine Infrastruktur dafür aufbauen müssen“, ergänzt Roland Radkowski, Agility Master bei DB Systel für Enterprise Service Management Lösungen. „Wir konnten uns somit voll und ganz auf das Kundengeschäft und die Fachlichkeit konzentrieren.“

Abbildung der Kundenstrukturen
Wie gut das funktioniert, konnte das Team bei DB Systel mit Hilfe von ServiceNow Customer Service Management schnell unter Beweis stellen: Für eine Proof-of-Concept wurde innerhalb von nur wenigen Tagen ein Prototyp der Lösung entwickelt. „Der Prototyp hat alle Beteiligten rundum überzeugt, sodass wir unsere Arbeit starten konnten“, so Maximilian Reuß.

Entwickelt wurden zwei unterschiedliche Anwendungsfälle für Händler, die sich an „Box - die Abholstation“ anbinden wollen: Für Händler mit einem eigenen E-Commerce-System steht eine Check-out-Funktion zur Verfügung, sodass deren Kunden am Ende des Bestellvorgangs eine Box am Standort ihrer Wahl auswählen können. Händler ohne E-Commerce-System haben über das Kundenportal Zugang zum System.

„Das Tolle ist, dass wir die Abbildung der Kundenstrukturen einfach Out-of-the-Box von ServiceNow nutzen und dann auf unser individuellen Anforderungen hin anpassen können“, freut sich Roland Radkowski. „Auch die Workflows für das Kundenmanagement sind dort bereits angelegt, also etwa für den Fall, dass ein Kunde über das Portal eine Buchung ausführt. ServiceNow liefert uns dafür Workflows, die die dahinter liegenden Abläufe unterstützen und orchestrieren.“

Nutzerfreundliches Portal
„Das Besondere ist, dass ServiceNow nicht nur ein nutzerfreundliches Portal bietet, sondern auch gleich die gesamte Workflow-Integration dafür zur Verfügung stellt“, meint Maximilian Reuß. „Und da es sich um eine No-Code-Plattform handelt, war die Entwicklung der Lösung vergleichsweise schnell. Das entsprich unserem Ansatz, dass die Fachbereiche selbst digitale Lösungen realisieren können. Im Betrieb, da sind wir uns sicher, benötigen uns die Fachbereiche dann nur noch selten.“

Die Lösung bietet viele Self-Service-Funktionen – angefangen bei der Registrierung über die eigentliche Buchung bis hin zur Integration der Check-out-Funktion. „Der Automationsgrad, den wir mit der Gesamtlösung erreichen, ist sehr hoch, sodass wir später in der Endausbaustufe, wenn „Box - die Abholstation“ deutschlandweit verfügbar ist, sehr viele Transaktionen abbilden können.“