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Customer Service Management (CSM)

要求を自動化し、問題に積極的に対処し、快適なエクスペリエンスを提供します。

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Customer Service Management
見積もりの依頼

業務を変革し、顧客ニーズに迅速かつ積極的に対応できるよう従業員を支援します。企業全体をつなぐことで問題を解決します。

円滑なカスタマーエクスペリエンスを実現。

カスタマーサービスをスムーズに

Assign tasks across departments

チームを連携させ効率化を図る

フロントオフィスからバックオフィスまでのプロセスを自動化します。最適な従業員にケースを自動的にルーティングし、ケースのライフサイクル全体を可視化します。

詳しくはこちら
Monitor services and identify workflow bottlenecks

顧客の問題に積極的に対処する

サービスを監視して問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。ワークフローの傾向を分析することで問題を早期に解決し、自動化を進めて効率性を高めます。

詳しくはこちら
Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

顧客からのよくある要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、あらゆる Web サイトにセルフサービス機能を埋め込みます。

電子書籍をダウンロード

カスタマーサービスをスムーズに

Assign tasks across departments

チームを連携させ効率化を図る

フロントオフィスからバックオフィスまでのプロセスを自動化します。最適な従業員にケースを自動的にルーティングし、ケースのライフサイクル全体を可視化します。

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Monitor services and identify workflow bottlenecks

顧客の問題に積極的に対処する

サービスを監視して問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。ワークフローの傾向を分析することで問題を早期に解決し、自動化を進めて効率性を高めます。

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Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

顧客からのよくある要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、あらゆる Web サイトにセルフサービス機能を埋め込みます。

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多数の企業から評価をいただいています

御社との類似点を持つ企業が Customer Service Management (CSM) を使用して、どのように特別なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しているのかをご覧ください。

事例をすべて見る
価値の評価を試す
事例を読む
通信事業者

顧客からの要求を 43% 削減

Rogers Communications 社は、予測対応型の監視により、カスタマーエクスペリエンスを向上しています。

詳しくはこちら
行政機関

問題の解決時間を 70% 短縮

Tennessee DHS は、住民向けのサービスデリバリーを合理化して、迅速にサービスを提供しています。

事例を見る
小売業

ケース件数を 93% 削減

7-Eleven 社は、単一のプラットフォームで小売とフランチャイズのカスタマーサービスを再構築しています。

詳しく見る
フィナンシャルサービス

決済の例外の 91% を自動化

Lloyds 社は、プロセスの自動化により、デジタル決済業務を変革しています。

ビジネスの成長に合わせた機能の拡張

Customer Service Management では、重要なアプリケーションと機能を拡張可能なパッケージにしました。ニーズの変化に応じて拡張できます。

パッケージを見る
データシートを取得する
 

Customer Service 用 Playbook

サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。

 
 

Agent Workspace

ガイド式の問題解決、マルチタスク、構成可能なシングルビューにより、エージェントの生産性を大幅に向上させます。

 
 

オムニチャネル

電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどを使用し、顧客をサポートします。

 
 

Advanced Work Assignment

基準またはケースとの親和性に基づいて、最適なエージェントへ作業を自動的にルーティングします。

 
 

Case Management

インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化して、サービスのアウトソーシングをサポートします。

 
 

Order Management

快適なエクスペリエンスで顧客関係の生涯価値を高めます。

 
 

解決ガイド

状況を考慮した次善のベストアクションを推奨することで、エージェントのケース解決を支援します。

 
 

Predictive Intelligence

機械学習を使用して問題をルーティングし、ソリューションを推奨し、傾向を特定します。

 
 

Workforce Optimization

チャネル、スケジュール、品質管理のすべてを単一のダッシュボードで改善します。

 
 

Process Optimization

プロセスの効率を最大化する組織のワークフローをご覧ください。

 
 

Engagement Messenger

構成により、数々のセルフサービス機能をサードパーティの Web サイトに埋め込みます。

 
 

セルフサービス

ナレッジ、Service Catalogs、Communities、チャットボットが統合されたポータルによりセルフサービスを促進します。

 
 

仮想エージェント

チャットボットを使用した会話ガイダンスによって、顧客セルフサービス体験を改善します。

 
 

Knowledge Management

顧客および顧客にサービスを提供するエージェントに関するナレッジに即座にアクセスできます。

 
 

Communities

顧客や従業員を担当者につなげることで、回答を見つけ、問題を解決します。

 
 

Field Service Management

エンジニアのスキル、空き時間、および在庫に基づいた作業指示の作成および管理を行います。

 
 

Proactive Customer Service Operations

顧客の製品とサービスをモニターし、事前に問題を特定し、迅速に対応します。

 
 

業界データモデル

世帯、企業所在地、アカウント、連絡先、その関係をモデル化します。

 
 

問題解決のためのサービスマネジメント

顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。

 
 

Customer Project Management

プロジェクトのライフサイクル全体を表示し、顧客とエージェントのタスク管理能力を高めます。

 
 

ビジュアルタスクアサインメント

ビジュアルタスクボードを使用して、顧客の要求やタスクを他の部門にアサインします。

 
 

Customer Service 用 Walk-up Experience

効率的な対面式のサービスエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を改善します。

 
 

Performance Analytics

インサイトを活用して傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、サービスを改善します。

 
 

Continual Improvement Management

人員、プロセス、およびデータを連携させることにより、企業全体の改善に着手し、追跡します。

 
 

カスタマーサービスのアウトソーシング

アウトソースサービスプロバイダーのオンボーディング、作業のルーティング、データアクセスを管理します。

 
 

Service Owner Workspace

一元化されたアプリケーションから IT サービスを管理および最適化します。

 
 

Vendor Management Workspace

単一環境でベンダーサービスを管理し、最適化します。

 
 

DevOps Change Velocity

開発ツールを Change Management に接続してチケット発行と承認を自動化。

 
詳しくはこちら

Now Platform® 上に構築

Customer Service Management のパワフルなプラットフォーム機能でアプリを迅速に構築し、記録システムと統合させ、デジタルトランスフォーメーションを加速させます。
プラットフォームの詳細
最新リリースを見る
Ideas based on intelligence
インテリジェントな自動化 機械学習と AI を活用したエクスペリエンスにより、ワークフローを強化します。
App development capabilities
カスタムアプリケーション ソリューションの迅速な拡張やカスタムビジネスアプリの構築ができるようあらゆるユーザーをサポートします。
Customizable mobile phone experiences
アクションに結びつくインサイトを得る よりスマートな意思決定を行い、ビジネスプロセスを向上させるために必要な情報を、組織の全員が入手できる環境を実現します。

Customer Service Management integrations

Customer Service Management は、CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーおよびサードパーティのアプリケーションと簡単に統合できます。

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3CLogic
Now Platform と 3CLogic を組み合わせることで、総合的なオムニチャネル体験が誕生します。
Adobe
ServiceNow と Adobe Experience Platform の統合により、包括的な顧客プロファイルを通じて情報を提供。より効果的なサービスを実現します。
AMC Technology
ServiceNow の音声、チャット、テキスト機能を有効にすることで、DaVinci プラットフォームのカスタマーエクスペリエンスを強化できます。
Bucher + Suter AG
ServiceNow と Cisco Contact Center のシームレスかつ強力な統合により、双方のプラットフォームを最大限に活用できます。
CareAR
サービスマネジメントチームに AR (拡張現実) によるリモートサポートを提供し、顧客、従業員、現場スタッフのエクスペリエンスを向上させます。
Five9
インテリジェンス駆動型のクラウドコンタクトセンターを、ServiceNow のエージェントと管理者が使いやすい場所に配置します。
upland InGenius
Avaya、Cisco、Genesys を ServiceNow に接続し、スクリーンポップ、クリックトゥダイヤル、コールログ、コールレポートを利用可能にします。
Locus DispatchIQ
ServiceNow と Locus DispatchIQ の統合により、フィールドサービスのルートとスケジュールを最適化することで、優れたカスタマーサービスを一貫して提供します。
Medallia
業界をリードするエクスペリエンスマネジメントプラットフォームを備えた Customer Workflows により、世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを実現します。
NICE inContact
ServiceNow にシームレスに統合されたコンタクトセンターコントロールにより、エージェントの効率を高め、より優れた意志決定を下すことができるようエージェントを支援します。
Screenmeet
追加のソフトウェアなしで ServiceNow のケース内から直接、簡単に顧客のデバイスを一緒にブラウズして、リモートコントロールできるようにします。
Sprinklr
ServiceNow 内でネイティブにソーシャルチャネルおよびメッセージングチャネルの顧客と関わり、投稿とメッセージからのケース作成を自動化します。
Talkdesk
クラウドベースのコールセンターソフトウェアを展開し、高度な機能と包括的なレポート機能を実現します。
Tenfold
次世代 CTI を操作した瞬間に顧客を認識できるので、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが改善します。
Vonage
クラウドコンタクトセンターの連携ソリューションを介して優れたサービスエクスペリエンスを提供できるよう、エージェントの能力を高めます。
ServiceNow Store
Customer Service Management とのその他の利用可能な統合機能を確認できます。
Automate work across departments with customer workflows

カスタマーエクスペリエンスを再考する

部門をまたぐ業務を自動化するコネクテッドデジタルワークフローによって、サービスオペレーションを拡大し、顧客満足度を向上させます。

詳しくはこちら

リソース

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データシート
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アナリストレポート
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ウェビナー
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電子書籍
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ソリューション概要
ソリューション概要
トピック
トピック

パッケージを選択する

御社のビジネスに合った Customer Service Management をお選びください。

見積もりの依頼

Standard

(12)
  • 25 のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル 1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment2、5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(24)
  • 100 のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル 1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(26)
  • 1,000 個のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル 1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 メッセージング (オムニチャネルの一部) は、Professional パッケージに含まれています。
2 エージェントの親和性 (Advanced Work Assignment の一部) は、Professional パッケージに含まれています。
3 IT Operations Management は Proactive Customer Service Operations に必要です。
4 Project Portfolio Management は、Customer Project Management に必要です。
5 シフトベースでの割り当て (Advanced Work Assignment の一部) は、Enterprise パッケージに含まれています。
6 Field Service Management と Order Management は別のライセンスが必要です。
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