Kopenhagen optimiert die Servicebereitstellung mit ServiceNow

Mit weniger mehr erreichen
Öffentliche Einrichtungen weltweit schwimmen nicht gerade im Geld. Die meisten sehen sich mit schrumpfenden Etats, größeren Arbeitsbelastungen und höheren Serviceerwartungen konfrontiert. Sie müssen nach dem Motto „Mit weniger mehr erreichen“ arbeiten.

Kopenhagen hat dieses Prinzip verinnerlicht. Die dänische Hauptstadt setzt deshalb in der gesamten Kommunalverwaltung auf die Vorteile der Automatisierung. Die Ergebnisse dieses Projekts sind verblüffend.

Automatisierung zur Gewährleistung einer kontinuierlichen Service-Exzellenz
Kopenhagen belegt in der jährlichen Rangliste der „lebenswertesten Städte Europas“ stets einen der Spitzenplätze. Die Stadt verfügt über eine beneidenswerte Infrastruktur, ein gutes Bildungswesen, ein breites kulturelles Angebot und fördert zudem einen gesunden Lebensstil ihrer Bürger. So ist Kopenhagen zum Beispiel ein Paradies für Radfahrer.

Überraschend ist dabei, dass die Kopenhagener Kommunalverwaltung gezwungen ist, jährlich 10 % der Betriebskosten einzusparen. Um weiterhin zu florieren, musste Kopenhagen also neue Arbeitsweisen etablieren.

Die Stadtverwaltung setzte auf Transparenz und Automatisierung, um dies zu bewerkstelligen. Unbeirrt vom Budgetdruck wurde gemeinsam mit der 45.000-köpfigen Belegschaft nach Lösungen gesucht.

„Das Budget mag schrumpfen, aber die Aufgaben werden dadurch nicht weniger“, sagt Susanne Hansen, Managerin für Automatisierung und Entwicklung bei der Stadt Kopenhagen. „Wir glauben fest daran, dass man sich nicht vor der Automatisierung fürchten muss. Sie kann vielmehr zur Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter beitragen.“

Durchgängige digitale Workflows, die überzeugen
Das Team, das Hansen leitet, hat die Aufgabe, in allen Bereichen der Verwaltung Automatisierungsmöglichkeiten zu finden. Hansen setzt ServiceNow ein, um Prozesse zu identifizieren, die reif für die Automatisierung sind, manuelle Aufgaben zu eliminieren, wo es möglich ist, und die Grundlage für neue Technologien wie KI und maschinelles Lernen zu schaffen.

Die Herausforderungen sind sowohl kultureller als auch technischer Natur. Damit die Automatisierung Früchte trägt, muss die Stadt nahtlose digitale Workflows einrichten, die sich in die Back-End-Systeme integrieren lassen. Zudem ist Kopenhagen verpflichtet, strenge Service- und IT-Management-Standards einzuhalten. Hansen und ihr Team müssen in der Lage sein, Prozesse und Workflows direkt über die Plattform schnell zu konzipieren und zu ändern, und zwar ohne große Unterstützung durch externe Entwickler oder Berater.

Um die Mitarbeiter zu überzeugen, musste die Automatisierung als einfacher Prozess vermittelt werden und sich an den Anforderungen der geschäftlichen Stakeholder orientieren. Wichtige Anforderungen an die Schnittstelle waren Stabilität und Benutzerfreundlichkeit.

Zur Bewältigung dieser Aufgaben entschied sich die Stadt für die Now Platform.

Fortschritte sichtbar machen und Eigendynamik entwickeln
Mithilfe von ServiceNow HR Service Delivery gelang es der Stadt, eine Plattform zu schaffen, die eine kontinuierliche geschäftliche Effizienz gewährleistet. Die Lösung hat sich als zuverlässig und flexibel erwiesen. Die Plattform findet bei einem breiten Spektrum von Benutzern Anklang, darunter Manager, Gewerkschaftler und Arbeiter, von denen viele nicht regelmäßig mit IT-Prozessen zu tun haben. Die Rechtsabteilung profitiert von der Lösung in puncto DSGVO-Compliance und das Finanzteam bei der Optimierung von Kreditkartenzahlungen.

Heute ist die Now Platform das Kernsystem der Verwaltung. Sie deckt die meisten Verwaltungsbereiche im gemeinsamen Servicecenter der Stadt ab. Pro Jahr werden mehr als 1 Million Fälle über die Plattform abgewickelt.

Die Auswirkungen sind enorm. Die IT-Betriebskosten sind um 30 % gesunken. Das entspricht einer Einsparung von über 500.000 € pro Jahr. Die Stadt erwartet in den nächsten fünf Jahren eine weitere Reduzierung des Ressourcenbedarfs um 30–50 %. Dank der gesteigerten Produktivität und Effizienz bei der Falllösung hat die Stadt durch das System bereits 1 Million Euro eingespart. Kopenhagen geht davon aus, dass sich das Projekt, dessen Kosten sich auf 4 Millionen Euro belaufen, innerhalb von vier Jahren amortisiert haben wird.

Der eigentliche Erfolg besteht laut Hansen jedoch darin, wie positiv die Now Platform von den Benutzern angenommen wurde: „Wir sind jetzt in der Lage, regelmäßig kleine Änderungen oder Verbesserungen vorzunehmen. Die Entwicklung ist wirklich einfach. Wir stellen alle zwei Wochen neue Funktionen in der Produktionsumgebung bereit. Diese Art der kontinuierlichen Entwicklung erzeugt Dynamik, demonstriert Fortschritt und hilft dabei, neue Benutzer zu gewinnen. Wir können tatsächlich beweisen, dass wir das Geschäft voranbringen.“

Ein praktischer Entwicklungsansatz
Gemeinsam mit der Stadtverwaltung sucht Hansens Abteilung jetzt nach neuen Projekten für die Automatisierung. Je mehr Benutzer erleben, dass die Automatisierung ihnen Vorteile bringt, desto schneller spricht sich das herum und desto mehr Möglichkeiten eröffnen sich.

„Wir können uns nicht mit jedem Prozess bis ins Detail auskennen“, sagt Hansen. „Wir sind darauf angewiesen, dass die Geschäftsbereiche gut finden, was wir tun, und auf uns zukommen. Tendenziell haben wir dort den meisten Erfolg, wo die Leute mit den bestehenden Prozessen unzufrieden sind und es Probleme gibt.“

Ein weiteres Projekt der Stadt ist die Entwicklung eines Tools, mit dem Prozessfehler erkannt werden können. „Wir wollen die Systemprotokolle auswerten, um zu sehen, ob es irgendwelche Muster gibt, die wir angehen können“, erläutert Hansen.

Als gewaltiger Vorteil erwies es sich, dass die Stadtverwaltung über ein eigenes Team von Entwicklern verfügte. Schätzungen zufolge kann Kopenhagen dank des internen Teams jedes Jahr 100.000 Euro einsparen, da nicht mehr für jede Systemänderung externe Dienstleister beauftragt werden müssen. Mit der eigenen Entwicklungsabteilung setzt die Stadt aber auch ein Zeichen dafür, dass sie die Automatisierung selbst in die Hand nehmen will.

„Onboarding und mobile Lösungen sehen wir als die nächsten großen Entwicklungschancen an. Beides sind Bereiche, über die wie uns als moderne Verwaltung definieren können“, erklärt Hansen. „Dank der Zusammenarbeit mit ServiceNow haben wir Zugang zu einer Community, in der wir Ideen austauschen und von anderen lernen können.“

PDF herunterladen