CCEP recurre a la IA para transformar sus servicios compartidos

Coca-Cola European Partners mejora la asistencia de soporte técnico con un portal más inteligente basado en ServiceNow, inteligencia artificial (IA) y Machine learning.

Coca-Cola European Partners (CCEP) es la mayor empresa embotelladora de Coca-Cola en todo el mundo, encargada de fabricar, vender y distribuir buena parte de los refrescos más populares en todo el planeta a aproximadamente un millón de puntos de venta repartidos por toda Europa Occidental. Esta empresa opera en 13 países y cuenta con más de 22.000 empleados.

Consolidación de diversos sistemas previamente existentes
Cuando se formó la compañía, surgida de la fusión de tres embotelladoras de Coca-Cola en 2016, heredó una gran serie de sistemas y tecnologías dispares. Muchos procesos eran manuales y hasta el 90% de las 200.000 solicitudes de asistencia técnica que se registraban anualmente se recibían por correo electrónico. Como nos explica PlamenDinchev, director del departamento de aprovisionamiento: "Los servicios compartidos constituyen un ingrediente esencial para esta empresa. Así que era necesario aumentar drásticamente las capacidades digitales, para perfeccionar las operaciones y ganar en eficiencia".

Automatización de procesos manuales
El primer paso de la transformación digital de la empresa se dio en el departamento de aprovisionamiento. "Utilizamos ServiceNow en otras áreas del negocio y siempre nos ha dado resultados y experiencias positivos", subraya Martha Merk, directora asociada de servicios empresariales compartidos de CCEP. "La solución de gestión de servicios ServiceNow Customer Service Management abarca todas las funcionalidades que necesitamos, listas para funcionar, para pulir e integrar nuestros servicios y conseguir una mayor transparencia".

La solución ofrece a los agentes un panel de control estándar que permite automatizar la asignación de casos. Con la ayuda de la IA y el Machine learning, ofrece el potencial de escanear automáticamente mensajes de correo electrónico y rellenar formularios de solicitud. Para las solicitudes o consultas sobre facturación, que representan hasta el 40% de todos los casos que gestiona el servicio de asistencia, tiene la capacidad de determinar el estado de la factura automáticamente, sin necesidad de intervención humana.

Liberar recursos para generar más valor añadido
Con la adopción de más procesos automatizados, los agentes tienen más libertad para centrarse en actividades más complejas y que generan más valor. Eliminar los mensajes de correo electrónico llenos de texto sin estructurar se traduce en que ahora reciben información concisa y relevante, que les ayuda a responder y tramitar las solicitudes más rápido. Y en última instancia, eso ayuda a que nuestros usuarios sean más productivos.

Nuevos estándares más exigentes para los demás departamentos
Ahora que el departamento de aprovisionamiento funciona con esta altísima eficiencia gracias a ServiceNow, su equipo humano puede demostrar cuál es el valor de esta solución antes las demás áreas de la empresa.

"Será muy interesante continuar avanzando y sumar nuevos éxitos con ServiceNow", resalta Plamen. "Además de mejorar la productividad de todos los compañeros, ahora contamos con mejor información y perspectivas más claras sobre el negocio, así que podemos impulsar de manera proactiva nuevas eficiencias, para mantenernos por delante de la competencia en un mercado tan dinámico".