Amsterdam UMC levert een geharmoniseerd IT-platform voor de toekomst

Samengevoegde digitale services leveren
Amsterdam UMC is het grootste ziekenhuis van Nederland en staat momenteel op plek 38 in het Newsweek-overzicht uit 2022 van de 250 beste ziekenhuizen ter wereld. Ook wordt hier het medisch personeel van de toekomst opgeleid. Het Amsterdam UMC ontstond uit de fusie van twee grote academische medische centra—het Academisch Medisch Centrum (AMC) en het Vrije Universiteit Medisch Centrum (VUmc)—en daarbij werden alle activiteiten geharmoniseerd. Een harmonisatie van alle technologie-infrastructuur was ook vereist om samengevoegde digitale services te kunnen leveren. De IT-afdelingen kregen prioriteit om als een van de eerste divisies gestandaardiseerd te worden. Er werden twee totaal verschillende IT-infrastructuren met twee verschillende sets beheerprocessen samengebracht onder één nieuwe structuur.

“Elk academisch centrum had zijn eigen IT-systeem, maar we hadden een nieuw perspectief nodig dat alleen kon worden geboden door een geheel nieuw platform. We wilden beide groepen verenigen, zodat alle bestaande platforms konden worden losgelaten om samen één platform te implementeren dat onze ambities voor de toekomst zou ondersteunen,” legt Remo Plantinga, Deputy Director ICT Department, Amsterdam UMC uit.

Amsterdam UMC koos voor ServiceNow IT Service Management (ITSM) om zijn IT-beheerprocessen en IT-ondersteuning te harmoniseren vanwege de reputatie van het bedrijf voor kwaliteitsverbeteringen in services en efficiëntie.

Elke IT-functie binnen Amsterdam UMC werd naar het ServiceNow ITSM-platform overgebracht, inclusief een aantal gedecentraliseerde IT-managementgroepen en -afdelingen. Hoewel laboratoria en radiologie nog steeds worden ondersteund door gedecentraliseerd IT-personeel, maken ze nu gebruik van het verenigde ServiceNow-platform, dat dezelfde uniforme servicebeheerprocessen biedt als de centrale ICT-afdeling, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk is.

Een onbeschreven blad
Nadat de IT-afdeling de koers had bepaald, volgden andere afdelingen dit voorbeeld. De EvA-afdeling, die functionele ondersteuning biedt voor het elektronische beheersysteem voor patiëntendossiers (EPIC), koos ook ServiceNow als primaire ondersteuningstool en HR volgde al snel om zijn bestaande ondersteuningstool te vervangen. Onderling verbonden afdelingen en projecten werden in één transformatieprogramma samengebracht om de werknemersbeleving te verbeteren.

Een van de eerste stappen van IT was de mogelijkheid om IT-services te leveren via een serviceportal, zodat gebruikers standaard IT-services kunnen aanvragen, zoals een werkplek of een nieuwe mobiele telefoon.

“De helft van onze werknemers kon alleen de telefoon gebruiken om basisgegevens op te vragen voordat de serviceportal live ging. Nu wordt 60% van onze incidenten via de portal geregistreerd, een grote verbetering,” aldus Remo.

“We hebben ook besloten om de oude open servicetickets in de oude systemen te laten staan en opnieuw te beginnen in het ServiceNow-platform—we hebben de oude cases uitgefaseerd en het nieuwe systeem als een onbeschreven blad gehouden, en dat was ook het juiste om te doen. Het betekende dat al onze gegevens vanaf het begin schoon waren.”

De betrouwbare partner voor digitale strategie en transformatie, Quint, speelde een cruciale rol in de implementatie en was van cruciaal belang voor de soepele levering van de ServiceNow-oplossing. De experts hebben de IT-teams van Amsterdam UMC gerustgesteld dat de implementatie van het Now Platform^® een succes zou zijn en dat er geen verstoring van kritieke services zou zijn. De continuïteit werd volledig gehandhaafd.

Controle teruggeven
Een portal om services te leveren aan gebruikers levert ook een kennisdatabase op waar informatie kan worden geraadpleegd voor selfservice. Dit betekent dat er minder noodzaak is voor IT-personeel om een aantal van de meest basale verzoeken te kunnen afhandelen, waardoor het aantal oproepen naar de servicedesks wordt verminderd.

“We krijgen minder telefoontjes over onderwerpen die in de kennisbank zijn behandeld, omdat gebruikers de antwoorden zelf kunnen vinden. HR vertelt me dat het om deze reden ook een daling van de oproepen naar de servicedesk heeft gezien; het heeft echter een toename van de oproepen over complexere HR-kwesties gezien. Inkomende oproepen worden nu relevanter geacht, wat een enorm positieve impact heeft gehad,” aldus Remo.

Maar waarschijnlijk is de belangrijkste verandering voor gebruikers het gevoel van controle dat het ServiceNow-platform biedt. Teams kunnen in realtime zien welke incidenten zijn geregistreerd, waar ze verantwoordelijk voor zijn en wat de responsratio's zijn. In plaats van wekelijkse of soms zelfs maandelijkse rapportages is er nu dagelijkse informatie beschikbaar in dashboards die zelfs door de teams zelf kunnen worden gemaakt voor een specifiek doel om onmiddellijk de vereiste feedback te geven.
 
“De prestaties worden gemeten aan de hand van het aantal incidenten dat we binnen de overeengekomen serviceniveaus oplossen—we hebben een categorisatie van incidenten van noodsituatie tot prioriteit met verschillende serviceniveaus—en tijdens de fusie werd onze prestatiescore van 90% gehandhaafd, wat getuigt van het gebruiksgemak van het nieuwe platform,” aldus Remo.

Het Now Platform biedt echte transparantie voor werknemers. Automatisering is de volgende fase. Het team heeft nu al de mogelijkheid om in slechts een uur een functionele mailbox aan een gebruiker te leveren wanneer deze per e-mail wordt aangevraagd, in plaats van twee weken via handmatige processen.

De nieuwe manier van werken is goed ontvangen en het nieuwe niveau van automatisering betekent dat personeel meer tijd krijgt voor taken die belangrijker zijn, waaronder het bewaken van dashboards voor realtime analyse van problemen. Ze hebben nu informatie binnen handbereik die ze in meer detail kunnen bekijken op individueel oproep- of incidentniveau. ServiceNow is door de teams probleemloos in gebruik genomen en wordt gezien als onderdeel van hun bredere professionele ontwikkeling.

“De komende jaren zullen we de workflows verder automatiseren, niet alleen de servicelevering aan klanten, maar ook de automatisering van serverinstallaties en een breed spectrum van andere services,” concludeert Remo. “Het is een platform voor onze toekomst.”