Amplifon guida la rivoluzione digitale nel settore HR

Aiutiamo le persone a riscoprire l'emozione del suono
La perdita dell'udito può avere un impatto devastante sulla fiducia personale e sulla qualità della vita, portando all'isolamento sociale e a un declino della salute e del benessere. Le soluzioni personalizzate di Amplifon per l'udito hanno trasformato la vita di milioni di persone, consentendo loro di comunicare nuovamente con famiglia, amici, colleghi e con il mondo che le circonda.

Fondata a Milano nel 1950, l'azienda gestisce oggi circa 9.200 centri specializzati e altri punti vendita, con 18.600 persone che contribuiscono a migliorare la vita di milioni di clienti in oltre 25 Paesi.

Amplifon è costantemente impegnata a mantenere in contatto i membri del proprio team al fine di garantire un accesso semplice al supporto in ambito HR di cui hanno bisogno, erogando un servizio attento e professionale ai propri clienti.

La dedizione totale verso il cliente è uno dei valori chiave di Amplifon; tale principio si applica non solo ai clienti esterni ma anche a quelli interni. In questo contesto, il reparto Risorse umane ha intrapreso un'importante trasformazione ispirata dalla seguente missione: creare una funzione HR leader di settore in grado di accelerare la crescita e la trasformazione del business e offrire una esperienza clienti unica.

Una funzione HR leader di settore
L'obiettivo principale di un particolare flusso di lavoro all'interno di un processo di trasformazione è stato fornire servizi HR coerenti e di elevata qualità, nonché una eccellente esperienza utente a tutti i colleghi con tutti i sistemi, gli argomenti, le politiche e i processi relativi alle risorse umane accessibili da un singolo punto di accesso.

Ciò consente al reparto Risorse umane e ai partner di dedicare meno tempo alle attività amministrative, alle e-mail e alle chiamate, che storicamente occupano quasi la metà di ogni giornata lavorativa, e dedicare più tempo all'esecuzione di progetti strategici a elevato valore aggiunto per accrescere la produttività e portare vantaggi in termini di efficienza in tutta l'organizzazione.

Considerando la dinamicità dell'azienda e la costante espansione dell'organizzazione su scala globale, il passaggio a un ecosistema HR unificato ha richiesto un'attenzione particolare verso la gestione del cambiamento in un'ottica di miglioramento continuo.

Rivoluzionare l'erogazione dei servizi HR
Con il supporto della società di consulenza Deloitte, Amplifon ha lanciato un programma di trasformazione digitale delle risorse umane basato su un nuovo modello operativo HR. Deloitte ha supportato Amplifon in numerose iniziative di trasformazione, ricoprendo sicuramente un ruolo strategico. Più recentemente, Deloitte ha collaborato con Amplifon relativamente a progetti di implementazione della soluzione cloud Oracle ERP e il modulo di HCM.

Basandosi sulla diffusione capillare, la fiducia e l'affidabilità riposta verso le soluzioni di ServiceNow IT Service Management, Amplifon ha scelto ServiceNow HR Service Delivery come piattaforma destinata all'automazione di molti processi e attività quotidiane delle risorse umane che richiedevano molto tempo sia ai dipendenti sia al team Risorse umane stesso.

Hey HR!
Dalla stretta collaborazione tra i team di Corporate HR Operations di Amplifon, Deloitte e ServiceNow è nata una piattaforma su misura: "Hey HR!". L'implementazione di Hey HR! ha coinvolto i team Risorse umane di Italia, Spagna, Francia, Germania, Nuova Zelanda e di molti altri Paesi. L'obiettivo è ottimizzare i processi, identificare le aree di miglioramento e definire le best practice.

Un fattore rilevante nel processo di miglioramento continuo dei processi HR, è stata la flessibilità intrinseca alla Now Platform. Questa peculiarità ha garantito un'adeguata esperienza d'uso in linea con le elevate esigenze di tutti i team HR presenti nel mondo e un alto livello di adozione del nuovo modello operativo HR, sia da un punto di vista tecnico che organizzativo.

Il risultato è un portale HR, unico e self-service, accessibile da un singolo punto di accesso e con una chiara pagina di destinazione. Hey HR! è facilmente accessibile dalle postazioni di lavoro e, aspetto fondamentale considerata l'età media dei clienti interni Amplifon, da una app mobile. Il portale Hey HR! garantisce agli utenti di trovare tutte le informazioni e i servizi HR in un unico punto di accesso centralizzato.

Assistenza in più lingue
Al fine di assicurare una maggiore semplicità di utilizzo, il portale dispone di un Virtual Agent; questa funzione si chiama "Support Chat" e aiuta i dipendenti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, in diverse lingue, grazie a un algoritmo che risponde a semplici richieste e domande poste da parte degli utenti evitando di ricercare le informazioni e i processi HR nel Service Catalog.

Le prime due fasi del roll out globale, iniziate in Europa e Nuova Zelanda tra il 2021 e all'inizio del 2022, hanno già trasformato il modo in cui i dipendenti ricercano le informazioni e i servizi HR. L'estensione graduale della soluzione a tutti i 25 Paesi interessati avverrà nel corso del 2022 e del 2023.

Grazie al portale Hey HR! disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il personale ha la possibilità di consultare tutti i requisiti in ambito HR, con l'aiuto di un'ampia knowledge base.

Semplici attività quotidiane come il cambio della password, le richieste di informazioni su buste paga, orari e presenze, richieste di ferie, assenze per malattia e prenotazione di spazi per la scrivania possono ora essere completate in maniera autonoma e automatica.

Per i partner aziendali HR e i People Partner, l'automazione del portale ha progressivamente ridotto il volume delle attività manuali ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come l'invio e la necessità di rispondere a e-mail, telefonate e messaggi, nonché l'evasione di richieste e l'invio di avvisi.

Ciò significa che ora il personale può concentrarsi maggiormente sulle partnership commerciali, sullo sviluppo dell'organizzazione e sull'innovazione basandosi anche sull'analisi dei dati generati dalla piattaforma, introducendo miglioramenti dei servizi o sviluppandone di nuovi, nonché affrontando le carenze di competenze e considerando i futuri requisiti di risorse.

Inoltre, questa nuova piattaforma è stata lanciata in parallelo con lo sviluppo di nuove abilità all'interno del team Risorse umane nelle aree di leadership e in ambito funzionale e digitale, nonché con un progressivo empowerment di manager e personale.

Un pannello di controllo ricco di informazioni
I dati offerti dalla Now Platform, disponibile in una dashboard e in un report di facile comprensione, forniscono anche informazioni sull'impatto dell'HR Service Delivery, identificando i servizi più utilizzati dai dipendenti e le aree di ulteriore miglioramento dei processi e dei servizi HR da implementare durante le varie fasi di roll out (immissione sul mercato) globale.

Nel frattempo, l'integrazione con il sistema HCM di Amplifon consente di evitare la duplicazione di inserimento dei dati.

"Oltre 80 servizi HR sono stati interamente automatizzati, con una significativa riduzione delle telefonate e delle e-mail", afferma Francesca Morichini, CHRO di Amplifon. "Una volta conclusa la fase di roll out, ci aspettiamo che tutto il personale Amplifon utilizzi il portale HR e il Virtual Agent per gestire le proprie richieste al team delle risorse umane."

La soluzione si è dimostrata estremamente intuitiva e tutto il personale ha manifestato un elevatissimo livello di apprezzamento e familiarità solo dopo due o tre settimane di utilizzo; il personale ha dichiarato che l'interfaccia è particolarmente intuitiva e che permette di gestire le proprie attività quotidiane in modo rapido e semplificato.

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