O Lloyds transforma processos críticos para o cliente

Liderando o caminho com o digital.
Com mais de 17 milhões de clientes e mais da metade da população adulta do Reino Unido interagindo com o Lloyds Banking Group (LBG), é o maior banco de varejo do Reino Unido, fornecendo uma gama completa de serviços financeiros a seus clientes por meio de 700 agências. O LBG é amplamente considerado líder na entrega da capacidade digital, com mais de 50% de seus clientes usando regularmente serviços móveis.

Perturbação da COVID-19
Em março de 2020, o impacto da COVID-19 interrompeu os processos intensivos manuais existentes do LBG, deixando a empresa com custos operacionais potencialmente aumentados e maior complexidade. As operações de back-office eram em grande parte realizadas por processos manuais que exigiam centenas de funcionários para lidar individualmente com solicitações de pagamento e problemas de pagamento de clientes. Os processos de operações de pagamentos do LBG foram, portanto, desafiados a fornecer níveis mais altos de automação e eficiência.

Revolucionando processos
Desde julho do ano passado, o LBG trabalha usando a metodologia ágil SAFE para entregar processos de operações de pagamento transformados. Ao priorizar os resultados, desafiar as formas de trabalhar nas operações e explorar a automação de processos orientada por dados por meio da plataforma de operações de serviços financeiros da ServiceNow, nove processos foram revolucionados. Além disso, sete desses processos de operações de pagamento foram transformados em apenas 12 semanas.

Automação de processos manuais
O processo de pagamento em erro, que trata de erros quando um cliente está efetuando um pagamento, como errar o beneficiário, passou de 100% manual no back-office para 72% automatizado, exigindo muito menos interação humana. A automação de processos também foi introduzida no tratamento de erros de pagamento em lote, resultando em mais de 91% das exceções sendo resolvidas automaticamente, levando apenas alguns minutos para serem processadas. E os pedidos de indenização por débito direto e revogações no mesmo dia passaram de 100% manuais, levando até três dias para um reembolso, para 82% dos reembolsos serem totalmente automatizados.

Uma cultura ágil
Uma equipe dedicada de indivíduos do LBG, com o suporte da plataforma da ServiceNow, forneceu um processo de back-office que agora é automatizado, impulsionado por dados integrados e desafiou as formas tradicionais de trabalho para alcançar resultados excelentes para os clientes. Os resultados também trouxeram benefícios significativos para os clientes e colegas do banco em um período tão crucial. O banco continua a liderar o caminho como inovador de processos automatizados de pagamento de back-office.