Lloyds transformeert klantkritieke processen

Toonaangevend in digitale dienstverlening.
Met meer dan 17 miljoen klanten en interacties met meer dan de helft van de volwassen bevolking van het Verenigd Koninkrijk, is Lloyds Banking Group (LBG) de grootste grootbank in het Verenigd Koninkrijk. LBG biedt klanten via 700 filialen een volledig pakket aan financiële diensten en wordt gezien als toonaangevend op het gebied van digitale dienstverlening, waarbij meer dan 50% van de klanten regelmatig gebruik maakt van mobiele services.

Verstoring door coronacrisis
In maart 2020 werden de bestaande, handmatige en intensieve processen van LBG verstoord door de gevolgen van de coronacrisis. Het bedrijf kreeg hierdoor te maken met mogelijk hogere operationele kosten en een grotere complexiteit. Backoffice-activiteiten bestonden grotendeels uit handmatige processen, waarbij honderden werknemers betaalverzoeken van klanten en betaalproblemen moesten afhandelen. De betalingsprocessen van LBG moesten daarom een hoger niveau van automatisering en efficiëntie bereiken.

Processen radicaal veranderen
Sinds juli vorig jaar werkt LBG volgens de agile SAFe-methode om de betalingsprocessen te transformeren. Door resultaten voorop te stellen, werkwijzen in operations te veranderen en gebruik te maken van datagestuurde procesautomatisering via het Financial Services Operations-platform van ServiceNow, werden negen processen radicaal veranderd. De transformatie van zeven van deze processen werd bovendien in slechts 12 weken gerealiseerd.

Handmatige processen automatiseren
Het proces voor betalingsfouten, waarmee fouten worden rechtgezet die klanten maken bij een betaling zoals een verkeerde begunstigde opgeven, gebeurt niet langer 100% handmatig in de backoffice, maar is nu voor 72% geautomatiseerd. Hierdoor is er veel minder menselijke tussenkomst nodig. Ook voor de afhandeling van fouten bij batchbetalingen is procesautomatisering ingezet, waardoor meer dan 91% van de uitzonderingen nu automatisch wordt opgelost en in een paar minuten kan worden verwerkt. Ook worden terugvorderingen van automatische incasso's en terugvorderingen op dezelfde dag nu niet meer 100% handmatig verwerkt, waarbij het tot drie dagen kon duren voordat een terugbetaling plaatsvond, maar verloopt 82% van de terugbetalingen nu volledig geautomatiseerd.

Een agile cultuur
Een toegewijd team van werknemers van LBG heeft mede dankzij het ServiceNow-platform gezorgd voor een backofficeproces dat nu is geautomatiseerd, wordt aangestuurd door geïntegreerde data en traditionele werkwijzen heeft veranderd om uitstekende resultaten te bereiken voor klanten. Deze resultaten hebben dan ook aanzienlijke voordelen opgeleverd voor de klanten en werknemers van de bank in deze cruciale periode. LBG blijft vooroplopen als innovator van geautomatiseerde backoffice-betalingsprocessen.